物业收费总结和计划9篇物业收费总结和计划 __年初，__提出了“xx”的战略方针，物业公司提出了以“xx”撰写20__年物业优质下面是小编为大家整理的物业收费总结和计划9篇,供大家参考。
篇一：物业收费总结和计划
年初，__提出了“xx”的战略方针，物业公司提出了以“xx”撰写 20__年物业优质服务的新篇章的工作宗旨。紧紧围绕执行董事会下达的目标管理责任制。科学安排，强化“三全管理”，较好地完成了公司下达的各项任务。现对近一年来的工作作如下小结：一、明确指标努力增收节支 年初，按董事会下达的目标管理责任进行分解，并按部门签订了部门责任书，明确了总经办的各项任务指标。一年来，虽有物业管理员的更换，随着房屋问题的增加发生影响了物业管理费的加收，但想方设法还是完成了收费任务，同时注意物业外增收，经努力销纯净水收入__多元。代办理房屋出租收入__元，代为服务收入__元。名都交接增收__元。
二、抓实培训落实量化制度 依据“培训大纲”把培训工作落到实处，购进“物业管理是怎么炼成的”光盘，组织大家认真观看学习，学时近 10 个小时共 8 盘，自编培训讲义__课题宣，讲__次（全员）并加强岗前培训和在职培训结合，在新进职员多、员工进出变数大的情况下，培训放在首位，先培训再上岗。并着重抓责任制的落实，并结合工作实际对各岗位职责完善量化，操作起来简便易监督检查，确保了各项制度的落实。肯定保洁工的职责细和实在各部门推广，并逐部门逐岗位抓制度的量化，以岗位职责完善规范，要求在岗员工定岗定职，做好工作。
三、物业交接锻炼员工队伍
今年公司一项重大工作，新物业__大厦交接，年初开始就名都交接作了充分准备。明确交接各项工作流程，招收新员工计划，又必须按名都大厦落成交接的阶段，逐步增加人员以减少费用支出。由于组织准备工作充分，部门之间分工明确，较好完成了交接任务，实施对新物业的管理。半年多来的实践，员工队伍得到锻炼，已能胜任各自的工作。
四、五心服务提高企业形象 年初提出的以“xx”做好优质服务工作以提高企业形象，总办以身作则，在拓宽服务上大做文章，为让业主满意，必要时业主需要的都主动去服务，业主全家外出，家里的花木要浇水，养的观赏鱼要喂养，物业管理员主动接下钥匙，很好完成任务。业主提出要请保姆，主动联系家政服务公司，帮助协调，先后调换多人，终于请到满意的保姆。业主汽车__通行证要办理，主动帮助代办，密切与业主的关系。受到业主的赞扬和感谢，企业形象得到了提高。
五、加强沟通发扬团队精神 今年注意摆正与其他部门的关系，新物业管理员上岗，刚开始有做好工作的愿望，有些工作又必须由其他部门员工配合的，沟通协调不好，影响工作心理不好受，及时调整注意沟通。现在已能很好配合开展工作。对发现的问题不直接去干预，而是与部门主管、经理协调，让他们去解决问题，并能通过个别问题在部门教育大多数，有利调动了大家工作的积极性。能发挥主观能动性，使团队精神得到了发扬。
篇二：物业收费总结和计划
业费收缴催缴心得物业费收缴催缴心得
物业费收缴催缴心得提要：收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风
更多内容源自通告
物业费收缴法律依据催缴案例与心得
一、目的：
物业服务中心目前处于收费关键时期，此“答客问”（范本）收集各物业服务中心在收费过程中与业主沟通的经验，进行汇总整理。各物业服务中心借鉴此范本内容，自行修改和完善本物业服务中心的“收费答客问”，对物业服务中心收费成员进行培训,以提高收费率。
二、部分收费问题汇总及应对措施：
1.业主：目前物业费高，等业委会与物业公司续签合同、降低物业费标准时再交费。
物业公司：
1）业主与物业公司之间，是通过契约形式建立起来的服务与被服务关系；业主在入住时，与物业公司签订《前期物业管理协议》，约定了服务内容和收费标准。双方就应按《前期物业管理协议》约定履行双方的权利和义务。
2）若业委会与物业公司续签《物业服务合同》时，
对收费标准重新约定；则应以《合同》签定生效日期后，再执行新约定。在此之前，原《前期物业管理协议》或原《物业服务合同》是合法有效的，双方都应执行原规定。
3）物业公司每天都在投入成本（比如，员工工资，公共设施维护保养），为业主服务；业主享受到服务，就应按约定交费；物业公司没用费用，如何为业主提供好更好的服务.
2．业主：物业服务不到位，要免一部分物业费可以考虑交费。
物业公司：
1）按《物业管理条例》第七条规定：业主有按时交纳物业服务费用的义务。
2）首先让业主指出哪些工作不到位，进而判断是否真不到位；若确实有不到位的地方，立即安排相关工作人员去整改；
3）若业主属“无理挑剔型”，则可以陪同业主一起到现场核查，可以从某种程度上揭露业主的“阴谋”。
4）坚定立场，不能轻易承诺降费。
3.业主：目前手中没钱，或现在比较忙，过些天再来交费。（此类型属于无理推托型）
物业公司：
1）不能完全相信业主过一段时间一定会来交费，一
定要与业主约定好交费时间。
2）在业主未交费之前，不断与该业主保持联系，让业主没有退步的空间。
3）到约定交费时间，与该业主沟通；若业主再找理由，收费人员可以告诉业主可以上门收费或到业主单位去收。进一步给业主压力。
4）业主在家时，主动上门与业主沟通，催费。
4.业主：业主以开发商对小区及公共设施设计不合理为由，拒交物业费。
物业公司：
1)向业主讲明开发商、业主、物业公司三者之间的关系，设计问题不是物业管理职责范围内所能解决的，超出物业管理服务的权限范围。
2)业主交物业费是来享受物业管理服务，以小区房屋或设施设计不合理为由不交物业费，是没有理由的。
3）涉及建设单位设计不合理，物业公司可以代表业主向相关单位发函；有业委会的也可以让业委会来发函（避免物业公司与开发商之间的矛盾激化）。但能否有效果，物业公司无权制约其它单位。
5．业主：买房子后，不在小区住，没享受到物业服务，所以不交物业费。
物业公司：
1）业主不在小区住，在很多方面也是在享受物业管理服务，比如安全、公共卫生、绿化等服务；这些物业服务对业主房屋的保值和增值起到潜移默化的作用。
2）北京市高级人民法院《北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）》中第 23 条规定“业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，一般不予支持。
7．业主：物业费都干什么了？
物业公司：物业管理费是物业公司为业主提供各项服务的基本保证。费用的支出包括以下几个方面：
1）小区的绿化养护；电梯维护；供电、供水设备运行保养；保洁服务；垃圾清运均由专业公司提供，每月要从物业费中支出以上各项服务费用。
2）物业服务中心秩序维护员、维修技工、保洁员及管理人员的工资要从物业费中支出。
3）小区的公共用水、用电等能源费要从物业费中支出。
8．业主：房屋施工质量存在问题，施工单位维修好后业主提出从维修好开始交费是否可以。
答：不可以。房屋施工质量有问题，施工单位维修属正常行为，与物业服务没有直接关系，业主享受了物业服务的内容，应全额交纳物业管理费
物业费收缴催缴心得提要：收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风
更多内容源自通告
。
9.业主：房屋维保期已过，业主提出一些简单施工质量问题怎么办？
物业公司：
1）物业服务中心本着客户满意经营的理念和以解决问题收取拖欠物业费的原则，能给业主简单维修的尽量修复。
2）向业主讲明：这些工作本不是物业服务范围内，但物业愿意帮业主把这些力所能及的问题处理。
10．业主：集中供暖不热，所以不交物业费和供暖费。（独立采暖属工程质量问题）
物业公司：
1）派工程技术人员对提出不热的业主房间，测量温度，联系施工单位一起进行多次跟踪查找原因；确认是否有设计问题或施工问题。
2）经过跟踪，确有设计问题或施工问题的，由施工单位和物业服务中心工程人员一起进行解决。
3）供暖不热，有多方面原因。物业公司在能力范围
内帮助解决，有作为。因此业主应该交物业费。
11．业主：在小区丢过自行车（或车辆被刮），因此不交物业费或要少交物业费，用来弥补业主损失。
物业公司：
1）物业公司对小区业主自行车未收取自行车保管费，因此对小区内自行车无保管责任。业主在小区内丢失自行车，物业公司可以协助公安部门进行调查，但无赔偿业主的义务。
2）确认业主的机动车是否交费；业主交纳停车费，属于停车场地租赁费用，物业公司在《车位租赁合同》上对此有约定。
3）一般，物业公司可以帮助业主出具证明，让被刮车辆的业主向保险公司索赔，属于对业主帮忙行为。业主不能因此用物业费来顶替其它损失。
12．业主：家中工程质量很多，要施工单位赔付，但施工单位未答应。业主让物业公司向施工单位索要赔付，以此顶替物业费。
物业公司：
1）物业公司与施工单位不存在任何契约关系，也不存在债权债务关系，物业公司没有理由向施工单位索赔。
2）业主对施工单位索赔不成功，可以通过法律途径来解决。
3）业主以此拒交物业费的说法，是不成立的。
13．业主：对小区周围施工扰民或临街车辆扰民提出投诉，并以此理由拒交物业费。
物业公司：
1）对此类扰民，物业公司可以与居委会、以及业委会一起联名向有关单位反映情况；业主本人也可以向政府主管部门投诉。但物业公司没有权利去约束小区处其它单位或部门，同时也是物业管理服务范围之外。
2）业主以此理由不交物业费，是不成立的。这种说法在法律和情理方面都是站不住的。
14．问：上门收费时业主提出的各类问题如何处理？
答：1）了解清楚业主欠费的真实原因，请业主将问题填写在欠费原因栏内；
2）当天将欠费原因交给客户主管汇总；
3）施工质量问题开单，由工程技术人员上门查看，能简单处理的给业主处理；不能当时处理的问题回来和物业服务中心经理、技工班长协商处理；
4）对物业服务或开发商意见较大的业主，当年不交费的由客户主管负责沟通处理，有往年欠费的由经理负责沟通。
案例分析
一、物业服务中心经理：
1．经理助理（尤其是客户主管）要亲自上门收费。当代物业服务中心收费小组分成几部分：一部分是以客户主管牵头，客户助理为组员，此小组占整个收费工作的三分之一；第二组以经理牵头，所有经理助理是组员，解决一些客户助理无法完成的疑难问题；第三部分，以经理为主，处理往年欠费的遗留问题。
2．当代在催费时，先发催费函，然后给业主发律师函，第三轮发“律师函后函”，“律师函后函”上恳请业主将不交费的原因和家中存在的问题在“律师函后函”上写明，返回物业服务中心，物业服务中心将尽力解决，物业服务中心本着与业主真诚相处的原则，最好与业主以友好、解决问题的态度和方式与业主沟通协调问题。发律师函后，应该有15%的业主能交物业费。
3．物业服务中心对收费成员在收费过程中遇到的问题进行汇总分类，每天经理助理都要开“碰头”会，不断调整收费策略，在收费较好的高峰时，预测会有低谷的出现，提前对收费策略制定预防措施。
4．打仗要靠司令部，物业服务中心经理和经理助理相当于收费工作的“司令部”，对整个收费工作要作好全面指挥。
5．收费“司令部”核心成员每天要分析收费进展状况；同时，特别关注客户助理等收费小组成员的心态，对连
续几天收费排名靠后的成员，了解其原因：是主观倦怠，还是需要物业服务中心的支持；经理助理要主动对下属给予关心，保持沟通。
6．每 3 天就要给客户助理开会，大家共同探讨收费措施。
7．目前离年底不到 50 天时间，时间紧迫。与业主比较有效、节省时间的沟通方式是通过文字交流，物业服务中心制定统一的“收费答客问”，对业主反映比较共性的问题编写成页，遇到业主提出疑问，为避免纠缠，可以给他一份，以提高收费人员与其沟通的效率；同时避免收费人员中了业主的“圈套”。
8．与业主是一个长期相处沟通的过程，在收取物业费的同时，要及时为业主解决问题，不能只收费，不解决问题；要逐渐建立物业在业主心目中好的口碑，为明年更好地收费奠定基础，埋下伏笔。
二、物业服务中心副经理：
1．收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风。二是团队的自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策。
2．制造收费氛围。让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比如：秩序维护员、保洁员和技工遇见比较熟悉
的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到物业服务中心收费的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情。
3．加强收费培训工作。每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
4．建立“直通车”、“无障碍通道”。对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。
5．杜绝拖沓思想。包括两方面：一是不要让业主拖沓，例如：有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个电话，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识。二是物业解决问题不要拖沓。例如：有些业主承诺解决某某问题就交费，此时物业服务中心就要马
物业费收缴催缴心得提要：收费工作首先要有自信心，包括两方面：一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风
更多内容源自通告
上跟踪解决，若拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多。
6．对无理由拒交费、对物业态度特好的业主，不要轻易上当。如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚定收费的立场。若有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费。
7．对于联系不上的业主，要想方设法获取业主的联系方式。比如，看本小区有无该业主的同事、朋友、关系好的邻居，想方设法从他们手中得到该业主的联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访”。
8．明确分工，对症下药。对于收费过程中的问题，要分类对待，专业分工；收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题。收费核心成员对这些问题有必要一户一户的核查。
9．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
10.注意与关键客户的沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分业主会起到积极的影响。
11.做好宣传引导工作。一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响的言论；此时，则我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，
积极交费。
12.收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。
篇三：物业收费总结和计划
公司个人工作总结, , 完成主要工作和不足改进措施及建议物业公司个人工作总结 完成主要工作和不足改进措施及建议 ?
1、 完成的主要工作； ?
1、完成物业公司各岗位职责的重新编写及物业公司各项规章制度的完善工作。从 8 月进入公司以来通过学习和访问对公司有了 1 定的了解，我认为物业公司要为开发公司做好售后服务，满足客户的需求，适应市场的发展必须从规范自己的行动开始。所以进入公司后 9月份开始重点做了各岗位职责的重新编写工作和各项规章制度的完善工作并下发到各管理处组织全员学习讨论。
2、10 月份完成商务中心新 1 佳商铺的交房工作，截止 12 月31 止已交房 430 套。
3、完成两个新项目管理处组建工作。08 年 12 月 31 日商务中心和枫景公寓两个项目交房，8 月份开始人员组建及办公设施装备的配备工作。共招聘员工 60 多人，并根据工作要求对新进员工进行了培训。
4、完成两个新项目所有交房资料的编写工作和物管费的申报工作。
5、完成 4 个项目 09 年全面预算初稿。
2、 工作中的不足和改进措施：
1、管理力度不够，工作不细致。主要是缺少必要的考核措施，对下属的工作完成情况 1 是听汇报，2 是看报表，3 是实地检查。下属工作完成的质量怎样样标准不明确。09 年实行全员绩效考核，每个月考核与个人工资挂钩，以每个月的考核为根据肯定年终的考核结果。
?
2、对本钱费用的控制还不到位。物业公司的办公费、设施装备的运行保护费用都较高，没有很好的控制。09 年实行全面预算管理，严格控制各项费用的产生，加强预算管理，加强工作的计划性。
3、培训工作没有跟上实际工作的需求，每个月 1 次的培训太少，而且收效甚微。
3、 09 年重点工作计划 ?
1、加强对各项目的监督和强化制度及流程管理。针对目前物业公司工作中出现的问题我认为主要是物业公司的培训和监督两大职能没有发挥出来，造成工作计划和制度的履行流于情势。
2、实行全员绩效考核。没有考核工作就不可能做到位，没有考核就不会有效益，就不会有员工之间的竞争，工作就不会有豪情。所以必须实行全员绩效考核。
3、实行全面预算管理，加强对费用本钱的控制，提高物业公司抗风险能力。麓谷坐标和房产大厦停车场逐渐开始收费； ?
4、加强员工责任心的培养提升服务水平。员工的责任心不强是所有工作做不到位的关键，09 年准备采取多种情势的培训和检查及考核来强化员工的工作责任心。
5、争取 1 到两个项目参加省市优秀项目评选提升公司形象。
4、 建议 ?
1、公司对各项目施工进度的管理实行目标管理。将各施工阶段的进度与责任人的绩效挂钩，每周定期公示工作完成情况，由公司指定专人或部门进行落实，不让施工进度拖销售的后腿；从今年两个项目的交房情况来看施工进度无疑对销售和交房是产生了 1 定的影响。
2、建议完善整改流程和工程质量保证金的退还流程。目前业主对质量问题的整改最大的意见是整改不及时和整改质量达不到要
求。对出现的质量问题首先要由公司工程负责人进行验证和鉴定是否是工程质量问题，而对验证和鉴定这 1 环节常常因各种各样的缘由拖的时间较长，不是工程负责人没有时间去看就是业主没时间在家等或施工方不能即时进行整改等等，特别是现在公司楼盘愈来愈多，工程负责人的工作更加繁忙，这样的问题会愈来愈多，造成业主投诉的可能性愈来愈大。所以我建议完善整改流程，公司可指定专业工程师负责此项工作，其实不 1 定要工程负责人亲身来做这项工作，因工程负责人事务相对专业工程师而言要多很多，时间上忙不过来。关于工程质量保证金的退还流程公司领导在例会上已明确过此事，但 1 直没有人组织相干部门进行讨论，所以我建议由综合部对这个流程组织各项目部、审计部、财务部、物业公司等相干部门进行讨论通过，让此项工作更加规范。
物业公司 ?
2011⑴⑴7
篇四：物业收费总结和计划
22 最新公司客服部工作总结 1 时间过得很快，时间总是感到短暂，上边年的时间已经过去，经过我们客服部全体的共同努力，我们部在上半年中做好了我们的工作，在这里对这段时间工作进行汇总。一、培训工作 我们客服部是与客户直接打交道的部门，在工作中很多的工作事情都是以服务客户，和客户沟通为主，帮助客户解决问题，在这过程中我们所说的每一句话都会带来不同的后果，给客户不同的感受，我们部门有很多的员工都是新加入的，在服务客户方面没有多大的经验，与客户沟通大多数都是随意的去自己瞎编，带给客户的感受也是非常不好的，客户体验不好服务就跟不上，我们部针对这些问题对员工进行培训指导，利用一段工作时间培训，我们培训会先通知大家让大家做好准备，并在大家中选出优秀的服务案例切入指导，根据客户的满意程度来选择，通过真实的案例让员工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明确的方法和思路，让大家能够在服务客户的时候有章法，有规律。并且还会在培训时进行内部经验分享，把优秀的案例编程话术，把好提供给大家使用。经过部门的大力培养，我们部门在服务客户的时候取得了非常不错的成绩，客户满意度也大大增加，服务效率也是有明显的提升，为员工提供了很好的学习环境，也使得服务工作能够顺利有序的进行。
二、提高服务质量 服务的最终目的是是让客户满意，客服就是客户服务的意思，在上半年中为了能够提升客户服务的质量我们经常会采取，一些简单的问候，比如早上的时候来一句早上好，晚上送一句晚安，让客户感到我们的服务是无微不至的是贴心，
用心的，主要通过微信，QQ，短信等方式发送，在这过程中也要考虑很多问题，如果发送的时间不当反而会弄巧成拙，变成骚扰，这些都需要根据具体情况来定，针对客户售前售后我们的态度始终是保持这一致，不做杀鸡取卵的事情，因为有的客户还会再次购买从而产生复购，这是非常好的，只有服务到位，做好客服才会让客户认同也愿意再次购买。对客户的问题会第一时间解决第一时间回复，如果因为有事不能及时解决会和客户沟通采取折中的办法让客户满意为止，对于客户的各种投诉也总是抱着歉意的态度去安抚客户，去帮助他解决问题，而不是因为他投诉就对客户怀恨在心，把客户晾在一边，很多时候口碑是通过一点一滴积累起来的想要得到好的口碑就需要无微不至的关怀，用心，用诚恳，用诚信去服务，通过不断的努力我们部半年间服务水平，明显提升，客户好评不断，复购率也提高了很多。
上半年的工作过程中我部的努力在工作中取得了不错的成绩，为公司树立了良好的企业形象，在下半年我部将再接再厉，继续为公司创造佳绩。
2022 最新公司客服部工作总结 2 一年的工作结束了，结合这一年来我客服部门做到了所有的工作，保证了公司正常运转，在这一年的工作当中这些都是非常关键的，我清楚自己应该在生活当中，不断的完善，一切都是应该非常的有秩序，客服部门不断吸取过去的经验，团结其它部门，按照公司的指示完成好内部的各项指标，管理好内部员工，对工作任务实时的督促到位，保证部门能够做好这几点，这是非常的关键，也对这一年工作总结一番：
一、部门管理工作
做好日常沟通工作，完善好各项指标，在工作生活上面把一些基本的事情不断的完善好，让部门的工作环境保持美好，客服工作人员必须按照规矩工作，明确自己的职责所在，客服工作是需要耐心的。
在这一块每个客服工作人员都需要意识到，定期的做好相关的管理统计工作，对每个员工的业绩做相关的考核，一定要统计到位，让整体部门员工有一种紧张的工作意识，落实好每一项公司的规章制度，保证客服部门的真整体工作素养，这些都是非常关键的，一年来不断的整顿客服部门成为了一个团结，有力量的机构，每个人都非常的清楚自己的职责，知道自己应该做到哪些，作为客服的工作意识每个人都清楚到位。
二、日常工作经过 每天的工作任务传达的非常到位，对于公司的安排绝对的服从，时刻做好的绝对的心理准备，日常的工作包括发布广告信息，处理用户的工作问题，接收用户的反馈，明确各项规章制度，一切按照公司规矩办事，在工作过程中让各个客服人员发挥十足能力，减少工作失误，提高整体客服工作人员的临时应变能力，定期对其做先关的考核，看上很是简单，实则是非常的有必要。
这一年的工作对客服部门是一个很大的锻炼，工作上面也出现了一些问题但是整体部门员工很是团结吗，这是可以克服的在，客服部门为公司做出足够的奉献，每天的工作都是积极向上，整体的工作能力都在直线上升，在工作方面每一个人态度偶读非常的好。
三、工作不足之处 工作不在朝夕，对于工作在很多时候也会出现一些问题，这一年来部门也出现了这种情况，整体的工作效率还是有所欠缺，这对今后的工作还是会有一定的
影响，我想这些都是必然的，我相信在工作上面把这些做好是会有足够的收获的，纠正工作效率底下这个问题没在接下来的工作中一定严格到位。
2022 最新公司客服部工作总结 3 回顾这一年的工作，我们也面临着许多的困难和危机。因为年初的许多问题，导致没能及时的处理业主的问题，甚至造成了物业问题大量的堆砌。不仅给业主带来了不便，也让我们的工作开展困难。但好在，业主们都非常善解人意，在了解了情况后表示能理解我们的难处。这也许就是我们在平时的努力中所累积的信任吧!但为了不辜负这份信任，我们也很尽可能快的进行了工作，并为业主们排忧解难。如今，这是我对这一年来自身工作的总结报告：
一、做好服务，接待有礼 在接待和接听的工作中，我能严格的按照工作的要求去执行工作。不仅在业主到来的时候能热情的招待，也能在接听业主来电的时候保持优良的仪态，认真听取业主问题，并第一时间处理解决。
作为一名客服，我能在工作中非常深刻的感受到仪态的重要性，就像我们经理说的：“坐端正了打电话和歪七扭八的坐着打电话，做出的效果是完全不同的!就算你听不出来，对面的业主也听的非常清楚!”为此，在工作方面，无论周围有没有业主，有没有其他同事，我在工作中都会保持最良好的仪态，这不仅仅是一种行为上的坚持，更是一种做好这份工作的信念! 二、认真解决问题，关心后续情况 每次业主给我们打电话，十有 89 是因为出了问题。毕竟也不会有人闲的去找客服聊天嘛。而在每次听取了业主的问题时，我都会一边记录，一边尝试给业
主提出意见。在安抚好业主的情绪之后，也会及时的将问题反馈给维修师傅，让他们能尽快解决业主的麻烦。
此外，在后续收到了问题解决的信息之后，我也会在隔一小段时间后打电话资讯业主现在的情况，确保维修正常，并没有后续问题。保证业主能感受到我们全方位的关心和服务。
三、自我反思，认真改进 此外，在这次的总结中，我也记起了自己在工作中的不足!当时，因该是因为工作非常的忙碌，柜台这边也拥挤着很多业主要处理问题。但因为我的疏忽，没能注意到一直在等待的一位业主，甚至不小心跳过了她去处理其他的事情，结果让业主等待了很久，还因此生气。对此，我感到很惭愧。但在今后的工作中，我一定会更加仔细，更加小心，再不会让这样的错误发生! 20__年已经过去了，尽管辛苦，但我们也都取得了与之相当的回报。在今后的一年里我会更加努力为___物业的业主们服务，发扬我们___物业的服务形象!为___物业的发展贡献力量! 2022 最新公司客服部工作总结 4 流光如白驹过隙，不觉间来到__物业客服部已两年多了。我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心，融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至，回顾这一年来的工作，有得有失。现将一年来的个人工作总结如下。
一、深化落实职责制度 在初步完善的各项规章制度的基础上，根据领导提出“一年打基础，二年上层次，三年创优秀”的指示精神，不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准，熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。致力于全心全意提高团队配合协作意识，在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发，并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、理论联系实际，积极参与学习与培训 自觉接受品质部的培训与考核，掌握客服部基本作业程序，在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神，力争工作认真细致，对业主家维修事项积极与施工单位联系，同时及时反馈回访业主。
三、落实客服岗位职责 每月完成一次对空置房的巡检与记录工作，其中包括，装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。负责跟进园区防水报修维修处理工作，现场漏水情况查看并作整理记录，其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通，其余为业主在装修过程中自留隐患造成，已做好业主沟通解释处理工作。负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作，已多次联系施工方维修未果。
四、推陈出新不断提升自身素养，提高服务品质 业主的满意就是物业服务的终极目标，在工作中磨砺塑造自我性格，提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在领导和同事的帮助和关怀和包容下，尤其是经理的悉心教导下，
敢于挑战，性格也进一步沉淀下来很多。工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视，常使人感到繁琐，无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化，从细节中产生回报与效益”。
启程，才会到达理想和目的地，拼搏，才会获得辉煌的成功，播种，才会有收获。追求，才会品味堂堂正正的人生。振奋自我，在公司领导的带领下，披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
2022 最新公司客服部工作总结 5 转眼间 20__年就来到了我们的眼前，反思自己在过去工作中的情况，上一年来，我有不少的收获，也的更好的完成了自己的工作任务。但与其他更加优秀的同事相比起来，我的成绩和服务方面其实都还差了一大截。
反思这些不足，我也在现在进一步的认识到了自己，以及自身作为客服的工作任务。身为___物业的客服，我在工作中的不足和问题，都直接的影响着业主们对我们___物业的看法!为此，我在这里对自己 20__年来的工作做总结如下，希望自己能在今后的工作中更进一步的要求自己，改进自己：
一、接待和接听工作 作为客服，接待和接听是我们最为重要的两个职能。在接待工作上，我通过在服务上的积极的培养和锻炼，让自己在工作上能做的更好，为业主带来更好的服务。一年来，在每次的接待上我都保持大方得体的礼仪姿态，保持微笑服务，让业主能感受到在被接待时能感受到全方位的关注和照顾。
其次是接听上，这也是我们最常见的工作了。每每有物业上的问题，业主们总是会第一时间打给物业客服。为此，客服前台的电话总是经常响着的。
在电话的接听上，我也严格的遵守工作的要求和纪律。严格的确定每次回答的问题，不轻易的给业主许下不在能力范围内的，并且全程要保持良好的语气和心态，不抢话，不对业主说不好的话。这些，都是我们工作的最基本的要求，也是我一直在积极保持的工作要求。
二、及时做好物业工作的处理和记录 在得知了业主的问题后，我们就要第一时间做好记录，并向业主取得详细的信息和情况后，及时通知维修队的师傅去修理或勘察。
在这些工作中，我总是严格的做好询问与记录，确保自己能掌握业主的问题，并及时的做好通知。在维修时，我及时的跟进维修进度，并在维修结束后及时的资讯业主，了解后续的情况，并确保修缮顺利，再做好记录。
三、个人不足 在一年来，尽管我一直以来都严格的完成自身的工作，但却依旧偶遇许多不足的问题。其中，尤其我的耐性方面。尽管在起初的工作中都好，但却总容易耐不住性子。20__年里，尽管我努力没给物业的服务丢脸，但我也感觉自己的工作因此受到了不少影响。也许这就是我的与其他同事的差距。
如今，既然 20__年已经过去，那我就在这新的一年里以全新的态度去面对自己的工作，为___物业做出更多的贡献!
篇五：物业收费总结和计划
公司客服个人年终工作总结 一年复始，万象更新，转眼间 XX 物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了 20XX 年，回顾过去一年的工作经历，我有很多感悟。入职以来，在公司各级领导的领导关心和同事的积极协助下，以认真负责的工作态度，顺利完成了公司领导交托的各项任务。20XX 年的工作总结如下: 一、物业客服领班 针对客服人员专业知识不足的问题，在严格按照客服部门年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过实际案例进行实践，使客服人员通过理论和实践更加深刻地认识到专业知识的重要性。整理现有管理费收取进度，统计未收取住户数量、面积、金额及原因，制定管理费收取计划。鉴于物业的收费较低，以及业主不愿支付管理费，客户服务部会根据每幢楼宇的面积，为其助理制订一套收费计划。根据制定的收取计划，开展管理费的收取工作，并统计业主不愿缴纳管理费的原因。根据业主提出的各种问题，找出问题的根本原因并加以处理，取得了良好的效果。对于房屋交付期间的遗留问题，积极与房地产工程及施工单位沟通跟进，及时完成遗留问题的处理，大大避免了施工遗留问题造成业主投诉和满意度下降。整理客服部门账目，针对现有账目的混乱和部分账目的空白建立健全部门账目，纠正 ERP 数据录入的真实性和准确性，加强对 ERP 录入人员的培训，使 ERP 录入正常进行。由于小区管理面积大，针对一些标识统一制作需要大量时间的问题，客服部门制
定了临时张贴标识、标识，对现有不一致的标识进行休息，对各类标识进行改进。通过社区活动加深物业与业主之间的关系，使业主对物业有更深层次的了解和接受。
二、物业客服主管 由于售楼处与社区存在一定的差异，员工对新的工作环境和任务不清楚。在做好员工动员的同时，制定并实施各部门物业服务标准和详细工作流程。安排的工作具体落实到相关负责人。要求工作当天可以完成，必须当天完成。如果工作不能完成，要找出原因，制定计划，按照规定的时间完成工作，改变懒、懒、慢的不良工作习惯，对提高服务意识，有效开展工作起到至关重要的作用。完成样板房的全面回收和销售中心的无微不至的卫生清洁。按验收标准完成对销售中心、样品室及配套设施的验收，并要求对遗留问题进行整改并跟进结果，维修后对遗漏工作进行复核。
根据案例现场的工作要求，XX 物业管理人员加强了对工作人员的礼仪和专业技能培训，通过使用玻璃杯和咖啡杯、在服务区域放置香薰、清洁人员使用统一的工具箱、规范交通指示、提供问茶、续茶服务等一些小细节来体现物业管理服务的亮点。配合楼盘促销开业工作，开展以销售中心、样板房使用、业主接待、环境清洁等物业服务为重点的服务工作。
三、工作不足与改进措施 物业服务工作的理论知识略有欠缺，客户服务部门以外的其他部门的理论知识不熟练，应用不到位。要加强学习，积极进取，进一步
提高物业管理水平，提高自身综合素质。管理质量有待提高，管理知识理论的学习和实践经验的积累有待加强。虽然日常工作标准达标，但与“精美”的服务理念有一定差距，需要在服务工作的细节部分下功夫。
在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断改进工作手册，并落实公司发布的 ISO 质量管理体系文件，使每一位员工了解工作流程，达到自我规范、服务业务的目的。根据年度培训计划，定期对员工进行业务、技能、服务意识等方面的培训，通过不断的精细化学习，不断提高物业管理人员的水平，尽快带领一支业务优秀、服务意识强的员工队伍。合理评估物业管理人员自身特点、特长和日常工作表现，合理安排岗位，明确发展方向和目标，坚决替换不称职的员工。
四、积极配合市场营销和客服工作 通过引入更贴心的服务，展示物业服务标准，让每个人都能成为称职的“形象推销员”，让客户增强对公司和房地产的信心。根据销售中心的装修布局提出合理建议，做好服务软包装。服务礼仪不会忽略每一个需要注意的细节。服务语言文明礼貌，用词统一规范。通过售楼中心和样板房的服务，展示后期物业服务水平。重点是提升物业公司形象，挖掘和展示公司服务的优势和亮点。为物业的营销推广提供物业管理的卖点，在避免随意承诺的同时，充分介绍物业的优势，并对客户提出的物业管理问题进行咨询和解答。
五、进行业主需求调查 积极参与业主与销售中心的联谊活动，关注业主反馈的信息，并
在销售中心的帮助下，开展业主入住前的需求调查，了解业主的年龄结构、文化水平、兴趣爱好和各种服务需求。通过分析，确定管理服务标准和各项服务收费标准，使未来的物业管理服务更贴近业主。
时间就这样过得很快。我还记得当我大学刚毕业来到公司的时候，我很胆小，不敢面对公司的同事。转眼间，我和同事们就彼此熟悉起来。一年就这样过去了。在过去一年的公司工作中，作为一个新人，我很快熟悉了公司交给我的工作，得到了公司领导和同事的一致好评。
一年很快过去了。在过去的一年里，在公司领导、部门领导和同事们的关心和帮助下，我顺利完成了各项工作，思想意识进一步提高。今年工作总结主要包括以下几点: 一、工作态度和勤奋 热爱自己的工作，能够正确认真对待每一项工作，努力工作，热情服务每一个人，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年无请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，加班加点按时完成工作，确保工作按时完成。
二、工作质量(成绩、效益、贡献) 在开始工作前，制定个人工作计划，有优先次序、按时完成各项工作，达到预期效果，保质保量完成工作，工作效率高。同时，在工作中学习很多东西，锻炼自己。通过不懈努力，在工作层面上取得较大进步，在工作上开创新局面，为公司和各部门的工作做出应有的贡献。
三、思想政治表现、道德素质培养和职业道德
能够认真贯彻党的基本路线、基本方针、基本政策，积极通过报刊书籍学习政治理论。遵纪守法，认真学习法律知识。热爱工作，有较强的责任心和事业心，积极认真学习专业知识，有正确的工作态度，做事认真负责。
四、专业知识、工作能力和具体工作 我是 5 月份来到公司工作，担任公司行政秘书，协助办公室主任做好工作。行政工作琐碎，但为了做好工作，我不怕麻烦。向领导请教，向同事学习，自己实践。在很短的时间内，我熟悉了公司的工作，明确了工作流程和方向，提高了自己的工作能力，在具体工作中形成了清晰的工作思路，能够顺利开展工作，顺利完成工作。
在这一年里，本着“把工作做得更好”的目标，培养了创新意识，顺利完成了以下工作: 1.做好办公用品管理工作。做好办公用品的接收和登记工作，按需发放，做到不浪费、不及时清点，使办公用品及时补充，满足大家工作的需要。
2.协助办公室主任做好各类公文的登记、上报、发放工作，并将没有专门分类的公文按分类放入有标签的文件夹中，为大家查阅公文提供了极大的便利 3.我们做好了各种信件的收发工作。20XX 年底，协助办公室主任顺利完成 20XX 年报刊杂志的订阅工作。为了不耽误公司和大家的工作，我们不畏艰辛，每天按时领取信件和报纸，及时向部门和个人发放公文和便笺。
4.认真、及时、高效地完成公司领导及办公室主任交办的其他工作。
5.协助办公室主任做好公司财务工作。财务工作是公司的一项重要工作，需要认真负责，态度端正，思路清晰。我认真研究了公司的各种财务制度，整理思路，整理各种账户，认真注册。在年底前，我完成了 20XX 年公司办公用品、出差、接待、会议、教材、低值易耗品等科目的报销。公司财务工作进一步完善和规范。我会继续努力，在新的一年里做得更好。
6.管理好公章。公章的使用要详细登记，严格执行公司公章管理规定，不得滥用或违规使用公章。为了公司工作的顺利进行和各部门之间的协调，除了做好自己的工作外，我也积极配合其他同事做好工作。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献 在公司的一年的工作中，我得到了公司领导和同事的大力帮助，这是我非常感谢他们的地方，在他们的帮助下，我快速的适应了公司的工作，我为此感到非常的感激。
在将来迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，帮助公
司实现发展，相信公司的明天会更好！
篇六：物业收费总结和计划
费催缴方法心得总结（三）-电话催缴物业费的话术技巧前面我们聊了电话催缴物业费准备工作，今天就迚入正题，打电话催缴物业费。
1.、把握时机：
(1)避免在吃饭戒休息时间不业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间戒方便接听； (2)周末前催缴物业费时机较佳，便于业主周末前来缴费； (3)有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。
三、自我介绍、确认身份 1、熟悉的人和自己接触较多、关系丌错的业主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告诉对方还有多少物业费未交。
2、收了房很少见的，对片区物业管家丌认识丌熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是×××服务中心的×××，戒您片区的物业管家某某某戒小某，请问您是×××房的业主×××先生(女士)吒？然后切入正题。
3、注意事项：
(1)语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； (2)在丌确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼； (3)如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。
4、通话切入：
(1)节日问候； (2)告知公司某项活劢，邀约业主参加（如周末丼办的某项活劢）； (3)各项通知、提示（如停水、停电通知，车位租赁等通知）； (4)各类回访（VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查），在此类回访中切入物业费催缴要特别注意是否吅适。
(5)维修完成回访、销单回访（在该类回访中切入物业费催缴时机较好，业主可在前来确认工程问题的维修情况和销单签字时顺便缴费）。
(6)其他（业主因某项事情需要询问时，主劢打电话给管家，刚好切入物业费催缴事宜）。
四、沟通过程 在告知业主来电目的后，常见问题如下：
1、对催缴物业费通知无异议 A、清晰告知其欠费金额、欠费周期，以便其做好缴费准备（如该户可能对收费起始日期有异议，最好丌要提及）； B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜； C、确定缴费时间。最好丌要询问您什么时候有空过来（该问题大多无效）？应主劢给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周六还是周日过来呀?确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊?因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物业费的很多），到时候我好协调工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何丌可。
D、注意事项：主劢引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。丌要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。
2、对缴费通知有异议 A、对物业费起始日期丌认可的，应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问戒异议的同时，解释物业费收取期
限的规定（业主已签按吅同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务；戒者按交付之日起；工程遗留问题丌影响起始日期）。
B、无工程遗留问题戒业主因无时间未收楼这是业主的问题。丌收楼丌代表丌按吅同约定收楼日收取物业费。
C、未入住能丌能少交物业费。要点：未入住物业服务照常迚行，物业服务丌只是针对个别业主，而是服务于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物业费国家法律规定，可以全额收取。有的城市规定按 70%戒 80%收取。
D、工程遗留问题未得到彻底处理，该问题较难说服，但仌需解释。
工程遗留问题（小问题）比较普遍，物业会敦促地产公司迚行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于邁些切实可以维修的小问题，可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。
此类业主常把工程问题不物业费相混淆，甚至拿物业费作为拒交戒拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，有的业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主，催缴物业费后，应马上跟迚该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。
在不业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是仍业主报修问题到维修完成期间的工作流程。目的在于，向业主表明我们的工作是规范和严格的，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表，一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。
紧接着，确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体的时间，这样业主来的可能性较大。即使丌来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便丌再好意思一再推脱。
E、对物业服务有意见 对某个员工服务有意见，就表达歉意，做出改善的态度。
对某项服务的丌满意，如电梯前室、楼道卫生丌满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见戒建议（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨戒丌满情绪）？ 抱怨配套设施丌完善，站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心向业主解释物业服务不配套设施的关系和区别（配套设施
属开发商的问题，开发商的任何承诺不物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释，虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司)。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施丌完善，业主生活丌便）反映给公司领导，领导会不地产公司迚行沟通，维护业主的权益。
催天下平台是互联网催收平台，针对物业费催缴项目已服务上千家企业，为上千家物业管理企业解决了物业费催缴难的问题。平台支持批量发布债权，分案灵活，律师接单，是物业公司解决物业费催缴难题的好帮手。欢迎吅作洽谈！
篇七：物业收费总结和计划
分场控制入厂仓储煤热值差行动计划方案为贯彻落实公司 2012 年工作思路和“盈利年” 的要求， 响应合山公司提出的 2012 年增强盈利能力， 围绕“扭亏为盈” 来开展各项工作的号召。
挖掘内部潜力， 进一步控制入厂仓储煤热值差， 根据合山发电有限公司 2012 年度扭亏增盈计划表的要求， 特制订燃料分场控制入厂仓储煤热值差行动计划实施方案。
一、 入厂仓储煤热值差行动计划目标：
2012 年全年入厂仓储煤热值差控制在：
第一目标—300 千焦/千克； 第二目标—250 千焦/千克； 第三目标—100 千焦/千克 ； 。
二、 入厂仓储煤热值差行动计划保障措施：
（一）
成立燃料分场入厂仓储煤热值差行动计划实施机构 1、 入厂仓储煤热值差行动计划工作领导小组：
组
长：
丁振捍 副组长：
薛
兵
小组成员：
辛
琛、 莫家胜 2、 入厂仓储煤热值差行动计划工作小组 组
长：
丁振捍 副组长：
辛
琛、 莫家胜 小组成员：
李明泽、 梁
诚、 莫裕明、 韦生权、 盘广胜、 韦金清、 谢正元 3、 入厂仓储煤热值差行动计划实施机构的主要职责：
（1）
贯彻公司 2012 年工作思路和“盈利年” 的要求， 负责编制 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划实施方案及考核办法。
（2）
建立健全各种规章制度， 检查、 监督 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划的实施和有关工作的开展情况。
（3）
每月根据入厂煤来煤情况对各班组下达入厂仓储煤热值差行动计划的考核指标， 并将入厂仓储煤热值差行动计划实施的指标作为评价各班组生产经营管理水平的一个重要内容。
（4）组织开展 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划的实施、加强与先进企业的交流与合作，确保本分场 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划实施。
（5）
每半年组织一次入厂仓储煤热值差的总结分析会， 并制定下年度入厂仓储煤热值差行动计划实施方案。
不断完善和推进 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划的实施。
（6）
负责各班组间执行 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划实施的协调工作， 编制本分场的 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划实施及考核条款， 并按入厂仓储煤热值差行动计划实施中的考核条款对各班组进行考核。
（二）制订 2012 年入厂仓储煤热值差行动计划实施方案， 行动计划围绕着 “优化入炉煤掺配；稳定入炉煤掺配指标达标， 规范入厂煤验收行为； 把好燃煤验收关。” 的工作思路来制订， 并做到项目、 时间、 目标、 责任人、 监督人“五落实”。
三、 入厂仓储煤热值差行动计划表：
存在问题 整改项目 计划时间 预计目标 具体措施 负责人 兑现 备注
开始时间（月、 日）
结束时间（月、 日）
入炉煤掺配指标不稳定、 起伏较大 稳定入炉煤掺配指标达标。
1 月 1 日 持续 控制入炉煤各项指标符合锅炉燃用需求 优化入炉煤掺配。
燃料运行专责、 运行各值调度
入厂煤验收质量不稳定 减小入厂煤验收热值偏差 1 月 1 日 持续 加强入厂煤的验收， 控制入厂煤热值偏差在 0。
规范入厂煤验收行为， 把好燃煤验收关。
煤务专责、 采样班、 制样班全体班员
库存煤损耗 库存煤管理未
达到完全回收 1 月 1 日 持续 库存煤回收率达 100%， 库存煤零损耗。
见 《存贮环节》的规定。
燃料分场全体员工
四、 具体措施：
（一）
计量环节
1、计量员在使用计量设前应检查， 火车轨道衡零位是否变化， 地中衡各点读数是否偏差，无变化无偏差后方 能使用计量设备。采样班当班班长要每天检查设备的使用情况， 分场对设备的使用情况抽查。
2、 计量数据的采集要及时、 准确、 可靠。
火车过衡时限速 8 到 10 公里/小时之间， 采计量员要注意称重与标重之间的联系， 误差超过 3 吨的要检查计量设备是否异常并汇报分场；汽车过衡要求车车回皮， 车辆数据要及时更新。
（二）
采样环节
1、 根据来煤单位、 煤种、 粒度的不同， 制定相应的采样方案， 有针对性； 对有掺杂使假行为的供煤单位要重点检查。
2、 采样过程严格按照《大唐桂冠合山发电有限公司入厂煤验收制度》 执行。
3、 机械采样设备按照火车（汽车）
采样规程操作， 随时观察设备运行状况； 采样数据录入及罐号使要一一对应。
4、 人工采样时， 要求车车及时按比例采样， 子样质量符合要求， 不得漏采， 不得多采。
5、 对采样员采样技能进行考核， 不合格者暂停采样资格。
（三）
制样环节
1、 认真核对所接煤样， 煤样标签与交样表各项信息相符才能交样制样。
2、 制样过程严格按照《大唐桂冠合山发电有限公司入厂煤验收制度》 和煤样制备流程执行； 同一时间不能同时制备二个或二个以上煤样。
3、 按规定操作制样设备， 在制备下一个煤样之前应清扫干净制样设备与场所。
4、 分析煤样和存查煤样应分类存放， 煤样编码准确并有据可查。
5、 对制样员采样技能进行考核， 不合格都暂停采样资格。
（四）
存贮环节
1、 根据不同煤种， 分类堆放； 组堆时要分层压实， 顶部呈凸状， 斗轮机机斗不应太高，且移动堆煤在已平整的平台上， 每层堆厚为 0. 3 至 0. 6 米， 以防止块末分离、 偏析和煤堆过高。
2、 加强巡查和测温力度， 防止为堆自燃。
对贮量大、 存期长的煤堆要每天进行巡查， 防止煤炭自燃， 每两天测温一次， 建立测温记录台帐。
对测出 60 度以上的煤区要挖出将其暴露在空气中散热降温， 并及时进行混配取烧。
3、 防止自然损耗。
为防风损应尽量减少落煤高度， 在背风面卸煤。
于煤场四周种防风树，形成防尘隔离带。
做好煤堆排水设施， 使煤堆积水及时排干。
4、 对长期停用的煤槽、 原煤仓、 输煤皮带系统（包括煤斗、 落煤管、 除尘用通风管）
和积煤应及时清除。
5、 对存期较长的存煤， 做好翻烧工作。
（五）
掺配环节 1、 根据锅炉燃烧工况、 机组负荷及煤场存煤情况， 合理制定掺烧方案。
2、 对高温煤和已贮存较长时间的煤应先取配使用。
3、 提高运行设备可靠性， 确保掺配质量。
4、 提高运行人员的业务技术素质， 及时准确地掌握混煤燃烧情况， 经常开展配煤的学习和讨论， 总结混煤经验和教训， 不断提高配煤的准确性。
5、 入炉煤机械采样必须正常投用， 并且采样具有代表性。
（六）
盘煤环节
1、 每月盘煤前要对整个煤场进行平整压实。
2、 盘煤要真实反映煤场的实际存煤的数量。
3、 煤场取样要具有代表性， 真实反映煤场所存的原煤的质量。
五、 考核规定：
1、 采制煤样必须严格执行《入厂煤验收制度》， 每违规一次， 视情节严重程度， 每次考核班组 200---1000 元。
对于弄虚作假， 人为抬高入厂煤热值， 扣责任人 1000 元， 并作调离岗位， 内部下岗三个月处理， 责任班组的班长、 付班长各扣 500 元。
2、 采制煤样必须两个人以上在场， 若检查发现只有一个人在场， 除煤样作废以外， 考核班组 200 元/次。
3、 全水分煤样的采制必须按照《单独采制全水分煤样的规定》， 当天完成， 当天编号送到化学分场监测班测全水分， 否则考核责任班组 100 元/次。
4、 采样必须随机定位选点， 若连续 3 车都在同一个地方定位选点， 考核责任人 200 元/次。
5、 严格热行煤样保管制度， 样柜样房门锁匙不得乱扔乱放， 违规则考核班组 100 元/次。
6、 严格执行煤样编号制度， 不得向外泄露秘密， 违规考核班组 500 元/次。
7、 严格执行送样制度和交接煤样制度， 违规考核班组 200 元/次。
8、 在来煤卸车过程煤质验收员认真检查煤质及时向燃料调度汇报煤质情况， 若在卸煤过程中不检查煤， 考核班组 200 元/次， 不向燃料调度汇报煤质情况考核班组 100 元/次， 若不向燃料调度汇报煤质情况， 因煤质原因造成非停或压负荷， 除公司考核外， 分场对相应责任班组考核 200—500 元。
9、 在煤质验收过程中， 不及时提供来煤质情况或提供的热值偏差超过±300 大卡， 造成运行掺配因煤质原因消耗燃油及少发电量由责任班组负责。
10、 汽车来煤不按指定的地点卸煤， 乱倒乱放的， 每次考核责任班组 100 元。
11、 每天发出报表数据必须正确， 每少报一次或报错一次， 考核班组 200 元。
12、 过衡的数据必须正确， 每错漏一次考核班组 200 元。
13、 电子轨道衡或汽车地中衡发生故障， 使用班组不及时汇报处理， 造成影响进煤的，每发生一次扣班组 100 元。
14、 轨道衡使用班组， 每个月至少一次用空车皮核对轨道衡， 并做好相关的记录， 否则考核责任班组 200 元。
15、 汽车地中衡每天过衡前要用重车进行三点检验和两衡相验， 并做好相关记录， 否则考核责任班组 200 元。
16、 煤场管理不规范， 造成原煤流失， 每发现一次扣 400 元。
17、 月底前一周做好配合公司盘点准备， 因燃运设备原因或人为原因造成无法盘煤的，扣 400 元/次。
18、 验收人员在煤质验收过程中发现来煤掺假现象的， 奖励 100 元/批. 次。
在采完人工样后， 分场管理人员检查发现来煤掺假现象的， 考核当班验收人员 500 元/批. 次。
上述奖励从“月度抽样合格奖励” 中支出。
19、 未按要求填写相关单据的， 考核当事人 100 元/人. 次。
20、 采样时， 样桶（袋）
未贴有标签或标签内容与实际采样内容不符的， 考核当事人 100元/人. 次。
21、 采制单未按规定存放的， 考核当事人 100 元/人. 次。
22、 未先清样罐而使用采样机采样的， 考核当事人 200 元/人. 次。
23、 进入样柜的煤样（分析样或水份样）， 样袋（桶）
外未贴有标签或已贴标签与采制单等相关内容不相符的， 考核当班样房管理员 100 元/人. 次。
24、 进出库记录不全， 以至无法查询的， 考核当班样房管理员 100 元/人. 次。
25、 发现未按规定 “每次只能制备一个煤样， 前一个煤样制备完毕时， 才能制备下一个煤样。”的， 考核当班制样员 100 元/人. 次。
26、 来煤检斤合格率：
定额：
100%， 考核：
-1%
扣 300 元。
27、 煤场管理：
煤场管理不规范， 造成原煤流失， 每发现一次考核责任班组 1000 元。
输煤廊道水冲洗流失到沉煤池的原煤， 必须定期组织回收， 每发现一次沉煤池煤满溢流考核责任班组 200 元。
28、 月度入炉掺配煤指标符合要求 （低位发热量与发电部值长要求热值偏差小于 300KJ/Kg）
,奖励运行值 3000 元。
入炉掺配煤热值指标应控制要求值 ±1256KJ/Kg 范围内， 如超标考核责任值 100 元/次。
29、 其他考核参照《燃料分场月度综合效益奖分配办法（修订）（2012 年）》 执行。
六、 附则：
1、 本方案从 2012 年 1 月 1 日起执行。
2、 本方案由本分场入厂仓储煤热值差行动计划工作小组负责解释。
大唐桂冠合山发电有限公司 燃料分场
PAGE
PAGE
8
***[JimiSoft:
Unregistered Software ONLY Convert Part Of File! Read Help To Know How To Register. ]***
篇八：物业收费总结和计划
费催费培训实务部分业主拖欠物业费的危害：（1）吞噬物业公司的利润；（2）侵犯了交费业主的利益；（3）会给其他正常交费的业主造成负面影响，形成不良风气。
课程安排A 、物业公司与业主法律关系分析C 、催收工作三要素 工作状态 工作技巧 工作频率B 、法儒律师催收工作流程
A、物业公司与业主相关法律关系法律： 《合同法》、《物权法》、《侵权责任法》 《物业服务管理条例》、《成都市物业管理条例》等合同： 《前期物业服务合同》 《物业服务合同》
B、催收工作三要素• 电话催缴常见心理障碍• 催收心态• 明晰法律责任归属• 特别注意事项工作状态工作技巧• 电话催缴注意事项• 对业主缴费心理的把握• 针对没有联系方式的业主工作技巧工作频率
工作状态篇
电话催缴常见心理障碍：（1）抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。（2）恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同业主沟通过程中，始终要保持平和的心情，进行有效的沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。
催收心态追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气,让对方发泄不良情绪，经得起磨警察心态：正立场，强气场，显专业，情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节
工作技巧篇
拒交物业费的情形及对策
情形1：跟风不交 案例：张女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。 应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。
情形2：房屋漏水 案例：易先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。 应对话术：房屋漏水分为两种情况：a.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。《建设工程质量管理条例》第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。另一种属于质保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：
是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）b.室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。
情形3：电梯故障 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。 应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。
情形4：被盗 A 车辆被盗 案例：刘先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。 应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。
B 室内财产被盗 案例:王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒绝缴纳物业费。 应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照《物业服务合同》的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。
情形5：空置房产 案例：赵土豪先生在成都市拥有几处房产，其中有几套仍为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。 应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，并不会因为部分业主未入住物业公司减少了服务投入。
人在外地 案例：小区客服多次催黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。 应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话 明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。
情形6：物业服务水平不高 案例：杨女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。 应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服0 务水平对应不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。
情形7：违章建筑 案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒交物业费。 应对话术：根据《物业管理条例》第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分
情形8：相邻权纠纷 案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。 应对话术：相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。
情形9：业主在小区受伤 案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。 应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。
情形10：业主认为物业与开发商是一伙的 案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。 应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务
特别注意 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题 每打一个电话，都要得到业主的一个结果 坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳
电话催缴物业费注意事项： （1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； （2）主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。 （3）对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议 的同时，解释物管费收取期限的标准。
对业主缴费心理的把握 每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费。 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息
针对无法联系上的业主 催款函 律师函 平时工作中留心积累业主联系方式 上门搜集业主联系方式 诉讼
物业楼道、地库公共区域照明节能改造产品，节能率90%以上，欢迎大家索取资料和样品测试，13687620401 杨 LED楼道声控灯，3瓦取代30瓦灯泡，自带声光控，无需物业节能改造楼道声 声声控开关，安装方便，质保2年 LED地库智能灯管，3瓦变18瓦双亮度照明。平均功率6瓦，取代40瓦灯管，质保3年
工作频率篇
在安排工作内容和掌握催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如：小区业主交费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时点发生的事件（如催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解）后为波峰，做到松弛有度，持续发展。每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而主动缴费。坚信，坚持就是胜利！
• C、法儒律师催费工作流程• 调解1.通知：律师介入引起重视2.法律解释：合同法律关系讲解，情感疏导3.律师函发放4 4.高频率调解（律师函发放后调解）• 诉讼1.立案前和解2.立案后调解3.庭审4.判决，执行
• 不一样的细节：• 1.律师函：内容，送达方式• 2.高质量短信平台通知• 3.工作量（质量+数量）• 4.专业解答，情理法并用• 5.内部催费法务专员相互学习• 6.法务工作时间、心理疏导机制• ……
！
谢谢大家 ！新思维物业收费软件提供
篇九：物业收费总结和计划
物业管理费收缴心得星光在闪，日历在翻。2013 年已过去，我们又迎来了崭新的 2014 年。回顾 2013 年的工作，我们歌林春天物业管理处，在上海复欣物业公司领导的大力支持下，全体员工的共同努力下，较好地完成了领导布置的工作任务。现将本物业处收费工作情况总结如下：鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的行业，要确保物业管理工作的持续正常运作物业管理费的收缴率必须达到公司规定的要求，但由于各种原因缓交、欠缴、迟缴、或拒缴物业管理费是目前物业管理服务行业比较突出的问题。由于缺乏有效的追缴手段，使得住宅小区物业管理费的收缴令各小区管理处颇为头痛的一项工作。既然这种困难客观存在并且不可避免。那么，我们只能积极面对，发挥我们的主观能动性把这一风险降到最低点，这样才是正确的应对之道。
我们根据前几年的收费记录后进行分析，对比发现每年的第一、第四季度的管理费的收缴总额占全年应收金额的比例超过七成，因此在制定管理费的收缴计划时，有针对性的在两个几个季度加强催缴力度。比如：“元旦”过后，除投送催缴通知单外，另外请示公司给予一些优惠政策来激励业主的付费积极性。而在第四季度主要通过安排专人上门进行催缴（时间安排为每周一至周五晚上 18:30～20：30 时间段，周六、周日全天），这样面对面的接触方式可以直接了解到业主对物业服务的需求和评价，管理处针对反馈来的意见进行整理、分类后，分析业主反映的情况有的问题能及时解决，对有些业主提出的一些要求只要在管理处有能力解决的范围之内，尽量予以满足。通过这种收费形式也取得了一定的成效，我们还通过电话形式告知业主或业主来领取挂号信的时候我们也会善意提醒一下业主。
总之，今年能较好地完成公司领导布置的任务，这背后离不开管理处领导的亲力亲为、各部门工作人员的同心协力取得的成绩。但我们深知：成绩只能代表过去，我们又将回到原点，只有不断提高业务水平，本着“急业主所急，想业主所想”的服务宗旨努力做好各自的本职工作，热情接待业主的来电来访，及时处理业主提出的维修要求，让业主高兴而来，满意而去。
一分耕耘一分收获，歌林春天物业管理处经过一年的努力取得了一点小小的成绩，在新的一年里我们面临着新的起点、新的机遇和新的挑战。我们坚信在公司领导的大力支持下，在管理处全体员工的共同努力下，歌林春天馨苑的明天会更美好。
歌林春天馨苑管理处 2014 年 2 月 17 日