.物流企业提高物流服务质量的思考4篇.物流企业提高物流服务质量的思考 1浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平 摘要在物流运输市场上如何做好客户服务工作以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标成为当今时下面是小编为大家整理的.物流企业提高物流服务质量的思考4篇,供大家参考。
篇一：.物流企业提高物流服务质量的思考
浅谈如何提高运输企业的物流客户服务水平摘要在物流运输市场上如何做好客户服务工作以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标成为当今时代从事物流业务的运输企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是运输企业面对市场竞争的优势所在客户服务水平的高低决定了运输企业为顾客提供个性化服务的水平的同时决定了运输企业能否留住顾客。本文首先介绍了运输企业物流客户服务对企业的重要性在此基础上通过分析运输企业物流客户服务存在的问题提出了运输企业物流客户服务水平提高的途径从而促进物流客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。
关键字运输企业客户服务物流
引言
在盛行“物流”产业的今天我国物流运输的市场化程度明显提高已经越来越多的国际跨国物流运输企业瞄准了中国这个巨大的物流运输市场运输企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势 建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜提高物流客户服务水平是必由之路。
1.运输企业物流客户服务的重要性 物流客户服务是指物流企业为了促进其产品或服务的销售发生在客户与企业之间的相互活动包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中及售后服务等整个环节中在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。这一过程也是实现增值的过程在日益激烈的市场中良好的企业物流客户服务水平应该是在保持一定的客户满意度的同时还能够使节省成本增加企业收益。
在运输企业物流系统的设计和运作中客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理利用物流能力改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。物流客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响运输业提供给各种企业的是物流服务而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说“服务”是物流的性质而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。有研究表明流失的客户减少 5%利润可以增加 50%由一般客户产生的利润通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加即客户流失率减小一半利润会翻倍。而国内现阶段的运输企业的主要业务就是为客户提供高质量、满意的服务如何提高客户服务水平成为我们必须思考的问题。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流客户服务都要注重赢得新客户留住老客户这是客户服务最基本的要
2 求。
2.运输企业物流客户服务普遍存在的一些问题 2.1 硬件的完善不能弥补软件客户服务人员的缺陷
软件是指客户服务人员硬件就是指为客户提供的服务设施如提供饮水机或放个真皮沙发或是装修门面等等。好的硬件设施不等于好的服务。这好比一个硬件设施很好的企业但是客户服务人员的服务热情和服务技巧没有任何的提高就会给人感觉非常差所以光有好的硬件设施而没有好的软件方面的服务同样是存在问题的。
某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看比过去老候机楼好多了但是服务人员的热情和服务技巧没有任何提高所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑说话口气统统都是命令式的给人感觉不是客户服务人员而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后硬件层次已经到达国际一流水平可是服务人员依然是没有服务用语依然是命令式口吻依然是板着一张脸反差就特别强烈。因此光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升企业同样做不好客户服务工作。
由于社会对客户服务职业的认同度不高和目前严峻的就业形势以及企业对客户服务的重视程度导致了客户服务人员缺乏敬业精神消极对待客户服务以致在客户服务过程中通常以自我为中心很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题普遍缺乏服务意识从而怠慢客户对客户的合理需求予以推辞或拒绝 造成客户服务缺陷。
当你去投诉时 得到的答案是“我们得先分清楚是你的错还是我们的错再来谈是不是应该赔偿你。”并没有提升客户服务意识。
2.2 企业处于被动服务
客户可能将某一个变量设置的很重要这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认被动的客户服务模式是目前国内多数运输企业的缺陷没有树立主动跟踪客户需求的观念总是等客户上门。尤其是具体工作人员往往对客户提出的新要求轻易否决“我们不提供”。
2.3 企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下
企业内部的工作管理机制也是产生客户服务缺陷的主要原因之一。
由于企业内部工作分工和责任分配不明确通常情况下出现一件事情多部门管理、负责这些部门由于在企业运转过程中缺乏沟通协调产生了互相推诿的现象无法承担起本部门责任导致客户服务工作效率低下无法高效率、快速便捷地给客户提供服务也必将导致客户服务缺陷的产生。
2.4 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧
由于客户服务大环境的发展缓慢长期以来客服人员在客户服务培训方面无法得到系统性与长期性的相关培训客服人员通常一经招聘直接上岗缺乏专业的客户服务技能、技巧如客户服务的概念、客户服务对于企业的意义 、客服人员的素质要求 、客户服务技巧、 正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、 客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等因此在提供客户服务过程中显得力不从心客户的合理需求得不到满足从而形成客户服务缺陷。
3.运输企业物流客户服务水平提高的途径
3 3.1 树立全员营销全员客户服务的理念 在运输市场竞争日益激烈的现实情况下运输企业中的各部门和每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作以立足客户、面向客户、服务客户为理念。在提高硬件设施的同时提高客户服务人员的服务热情和服务技巧让顾客享受服务令其满意。通过企业各部门和全体员工的共同努力不断提升企业的客户服务水平。
3.2提供全过程的客户服务 被动的客户服务模式是目前多数运输企业的缺陷想在激烈的市场竞争中占有一席之地就必须改变服务意识要采取主动出击的方式为客户提供主动、完善和多样化的服务特别是对企业的大客户要有专人负责满足客户对个性化、全方位的服务要求。尤其要注意的是客户服务是企业和顾客直接交流的窗口企业上下必须要认真对待仔细分析客户的新需求这才能超越竞争对手。
3.3简化服务流程建立信息系统 运输企业在客户服务方面应采取扁平化管理成立客户项目经理制给予客户服务人员一定的权限员工必须有权作出有利于客户的决定授权是一种真正的机会与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎么解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情就能有更多的时间来解决更复杂的问题从而为顾客提供优质的服务。客户服务中的授权还可以是将权利授予客户共同提供客户服务。共同提供客户服务是指客户参与到提供服务的过程中来为自己提供至少一部分服务。在处理重大问题时由专门的领导负责尽可能简化服务流程提高服务效率。
建立客户关系管理系统CRM为每一个客户建立完整的信息数据库可根据需要进行统计、分析以便准确地找出问题所在为提高客户服务质量奠定基础。此外客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。
3.4对员工进行培训注重人才培养
对员工进行专业化培训学习各项专业知识树立为客户服务的意识和爱岗敬业的精神提高服务技巧提高员工素质懂得团队精神懂得按照正确的步骤快而有效的为顾客服务从而提升企业形象以提高企业效益。物流运输的现代化和信息化是实现高水平服务的条件但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的理论和操作方法的同时要采取各种形式培训在职管理人员努力提高他们的知识、能力和管理水平建立精干高效的职工队伍推动我国运输业发展。
结论
物流服务是围绕客户的物流需求而进行的服务可以说是社会化物流企业的立业之本实际上社会化的物流企业人力、物力、财力等各方面的投入通过企业内部经营管理最后都要转化成对客户的服务也就是说物流企业以为客户服务为自己的产出一切效益都从此来。
在现代社会中 运输企业客户服务存在硬件的完善不能弥补软件 客户服务人员的缺陷、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神、企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧的问题。鉴于此应该树立全员营销全员客户服务的理念、提供全过程的客户服务、简化服务流程、建立信息系统、对员工进行有效的培训以提高客户服务水平增强企业竞争力。
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篇二：.物流企业提高物流服务质量的思考
dquo;质量提升、从我做起”提升物流服务质量质量对于制造业及加工型企业的生产和发展来说具有举足轻重的地位，良好质量是企业竞争力的关键因素，是企业经济效益的基础，是企业盈利的源泉。对于第三方物流企业，质量在开始的时候没能够得到足够的重视，但随着社会的发展，经济的不断发展提高，人们对于物流服务的期望和要求越来越高，提高物流服务水平和物流服务质量势在必行。现在，物流质量管理引起了企业足够的重视。
物流服务的质量是由顾客对于物流服务的满意度来决定的，并取决于整个物流服务过程中的效果和效率。物流质量的改进和提升主要是通过改进物流活动过程来实现，也可以通过物流设备设施的建立、采购和物流节点、物流网络的建设和物流技术引进及应用来提升物流服务水平，同时提升物流服务质量。物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务质量改进和提升是一种以追求更高更好的过程效果和效率为目标的持续改进的活动，通过不断寻求改进机会和方法、预防和纠正措施，消除或减少物流服务质量事故，达到提升顾客满意度，节约企业物流成本的过程。
在客户对于物流服务水平和物流服务质量要求不高的情况下，物流基础设施建立和物流设备的采购运用，物流节点、物流网络的建立和合理布局，以及先进技术（诸如 EDI，RFID 技术等）的引进及应用可以大幅度的提高物流服务水平和质量，但同时投入的成本巨大。公司现阶段已有良好基础的物流设施设备，具备一定规模的物流节点和
物流网络，也采用先进的信息技术，为提供优秀的物流服务质量打下坚实的基础。但公司在全国物流节点及网络还不足，物流基础设施也还需完善，这对物流服务质量和物流服务水平提升有着至关重要的影响。
在整个物流活动中，人都起主导作用。因此，要提高物流服务质量和水平，一定要提高物流服务人员素质，转变人们以前陈旧的物流服务质量观念和提升物流服务人员的服务意识和质量意识。物流服务是需要人高度参与的服务，要做到顾客满意，提升物流企业效益和效率，必须提高物流服务人员的服务方法与技能、职业道德和责任心，提高服务人员的业务水平和沟通能力、创新能力，从而提高其工作质量，再而提升其物流服务水平和物流服务质量，最终改善企业整体服务质量。人的意识形态对于任何工作和行为都起着重要的作用，增强员工对物流服务质量的认识，树立物流服务质量管理的思想，对于物流服务质量管理的推行和提高物流服务质量都很有帮助。因此，必须加强对员工的系统培训和学习以及建立优秀的企业质量文化。
物流服务的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程，物流服务是系统的不是单一的，要能够使顾客满意，必然要物流服务活动各个环节必须又快又好。物流服务标准化建设可以促进物流业的发展，同时可以借鉴别的国家或是其他企业先进和优秀的经验，来提升物流服务水平和质量，节约企业物流成本。公司应逐步建立和完善自己物流服务质量标准，逐步提高和细化物流服务工作标准化程度，从而提升物流服务质量的可测性、物流服务工作经验可复制性，减少差
错、降低因物流差错造成的额外增加成本费用。公司应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作流程，确定该项工作的物流服务标准，力求使各个物流服务工作链接在一起后完成的物流服务能够以成本合理且高效满足顾客期望。现今，我公司已经制定了相关工作和服务的标准化，但还应为更小的工作程序制定相关的工作流程和标准，确保只要是一个员工只要依照工作标准和流程都可以把工作做好做快。
物流服务水平和质量的提升与对信息技术及互联网技术应用息息相关，信息化已经成为物流企业实现物流服务质量和物流水平提升的重要手段。物流信息系统是由物流服务人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等，为物流管理者提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益。在提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致物流质量的不断的变化，要通过信息化手段监控物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题并改进和解决，从而提高企业物流服务与管理质量。现阶段，我公司已有基础的物流信息系统，但缺乏专业物流仓储管理子系统，企业子系统也需要相关完善及整合和接口的统一，与关键客户的信息管理系统也应该建立联接以及相关的数据共享的模式，这样的可以大大的减少信息传递时间和成本，从而提高物流服务水平，最后提升物流服务质量。
在拥有优秀的物流信息系统和物流服务标准化后，物流业务流程
的构建和优化显得至关重要。物流企业业务流程包括物流企业内部和外部的业务流程，业务流程通畅需要良好的沟通和良好的信息的共享，专业物流人员的培养、物流信息化和物流服务标准化的建立可以有效地解决沟通问题。物流业务流程是物流服务各个工作的纽带，通过业务流程把各个物流服务工作紧紧的结合在一起，完成整个物流服务活动，实现价值。要提升物流服务质量就必须优化或重构业务流程，随着客户对于物流期望的不断变化，业务流程和物流服务标准化也应持续不断的改进提高。通过物流服务工作标准化，物流人员的培养与引进，物流业务流程的优化，物流管理系统的构建完善，细化建立以可测的物流服务质量指标（诸如客户满意度、运输准确率、订单处理及时率等）为基础的绩效考核系统来推行全面物流服务质量管理体系，提升企业物流服务质量，最终提升本公司的核心竞争力，赢得市场。
篇三：.物流企业提高物流服务质量的思考
1 0 2文 萃 争鸣一、 物流 服 务 的内 涵物 流服 务是 企业为了 满 足 客户的物 流需 求 ， 开 展一系 列物流活动 的 结 果 。物流 的 本质 是 服 氟(一) 物 流服务 是 客户 服 务一部分从 工 商 企 业 的 经 营 角度 看’物 流 服 务 是 企 业 物流系统的输 出 ， 是 保 证 顾 客对商 品可 得性的过程 ． 主要 包 括 以 下 三 个 要 素 ：1 ， 有 顾 客 所 期 望 的 商 品 (备货 保证 )2 ， 在 顾 客所期 望 的 时间 内传 递 商 品(输送 保 证)3 ． 符合 顾 客 所 期 望 的质 量 ( 品 质 保证)( 二 ) 物流 服 务作 为 物流 企业 产 品从提 供物 流 服 务 的 物渡企 业 角 度善 物 流 服 务就是 企 业 的 产 品， 其产 品 内容就 是 物流 服 务的内春 物 流企 业 的 服 务 要满 足 货 主 向 其 客户 提 供物 流 服 务 的 需 要 ，无 论 是 在 服 务能力 上 ． 还 是 在 服 务 质量 上 都 要以 货 主 满意 为 目 标 。
在 能 力 上满足 货主 需求 ， 主要 表现在 适 量 性 ， 多 批攻 、 广泛性(场所 分散 ) 等 方 面：
在质 量 上 满 足 货主 需求 ， 主要表 现在安 全 、 准确 、 迅速 ． 经 济 等 方 面 。
树 立 以货 主 为 中心 的 服务 理念 。二 、 物 流 服务 的重 要 性关于 物流服 务 ． 在 销售政策 上 物 流开 始占 据 重 要 位置 ， 作 为销售战略的一环 ， 在 企业经 营 上 ． 成 为必 须 解 决的战 龉 性课 题 ， 从以 下 三 个 方面 认 识物流服 务 的 重 要 性 。(一) 物 流 服 务 已 成 为企业 差 别 化 战 略的 主 要 内 容在 大批 量 生 产时 期 ， 物 流功能 只 是 停留 在 商 品 运 输 和保管 等一般性 业 务 活 动 上 ， 物流从属 于 生产和 消 费 ， 从 而成 为企业 经 营 中 的 附 属职能 。
而 差 别 化战 备中一个重 要 内容 就 是 客户 涨 务 的差异 ， 所虬 作 为 客 户 服 务的 重 要缝成 部分 的 个 性 化 送 货 服 务 成为企 业 实 施 差 别化 战 略的 重 要 方 式和 途 径 。( 二 ) 物 流 服 务水平 对经 营 绩 效 具 有 重 大的 影 响物流 服 务 水平的 定位 ， 是 构 筑 物流 系 统 的前 提 。
物 流服务水 平 直 接 影 晌着客 户 注 意的程度 ， 影响 着 公司 形象． 这些 对访销等商流活动起着相 当重 要 、 相 当直 接 的影响 。( 三 ) 物 流服 务 起着连 结 厂 家 ． 批 发商 和零 售 商 的 纽带作 用随着经 济 全 球化 、 网络化的发展 。
现 代 企业 的 竞争 已不 是 单个 企业 的 竞争 ， 而 是 供 应链 之 间的竞 争 ：
企 业 的竞 争优势 不 是 单一企 业 的优势 ， 而 是 供应链整 体 的 优势 。物 流 服 务打 破 了 批 发 商和 零 售 商 之 间的 间 隔 ， 有 效地 推动检查有 没有 索 赔 、 迟配 、 事 故 ， 破 损 等 。
通 过 顾 客 意 见了 解 服 务水平 是番 已 经 达 到标 准 。6 、 基准与 计 划 的定期 检 查物流 服务 水准 不是一个 静 态 标准 ． 而 是一种 动态过程 ， 物 流服 务 水 准一经确定 ， 并 不 是一成 不 变 ， 而 是要经 常 定 期 核查 、 变 更 ， 以 保 证 物流服务 的效率 化 。7 、 标准 修正通 过 对 物流 服 务 标 准 的 执行 情 况 和 效 果 的 分 标 对 物流机制进行追踪 调 查 。的 效 果 。
如 存在问 题 ． 需要 对标 准 做出 适 当 修 正( 三 ) 物 流 服 务水平的提 升在市 场 竞争 日 益 激烈 的时代 ， 企 业 物 流服务 水平 的高低在很 大 程度 上 决定 了企业 竞 争 能力的蔷“ 氐 。
如何提 升 物 流 服 务 水 平 ． 已 成为企 业 迫切 需 要 解决的 问 题。结 台 我 国 企 业 的实 际 情 况 ， 企业可 以 通 过 如下 几 个途 径 来 提 升物 流 服 务水平=1 、 转 变 观 念 。
树 立 顾 客 至 上的服 务 意 识物流 服 务 水 平的确 定 不 应 只 站在供给的一方 考 虑 ， 而 应 把 握顾 客 的 要求 ， 从产品导向 转变 为 市 场导向 。
而 市 场 导 向 型 的 物 流 服 务则 是 根 据 经 营 部 门的 信 息和竞争 企业 的 服 务水平有针 对性 的加以制 定 ， 因 而 更 加 接 近 客户 的 需求 ， 并 能对其 及时 进行 控 制 。2 、 开 发差 别 化 物流服 务企 业 在制 定 物 流 服 务 要 素 和 服务 水 准时 应当 保 证服 务 的 差别化 ， & 口与 其他企 业 物流 服务相 比 具 有鲜 明 的特 色 ， 这 是保证 高 服 务质 量 的基 础 ， 也是物流服务战略的 重要 特 征 。3 、 建 立 物流信息 系 统为 了 谋求 物流服 务的高效率与 高 质 量 ， 必 须建 立一个能够 迅 速传 递和处 理 物流信 息 的信息 系 统 ， 这是 物 流服 务 的 中枢神 经和 支持 保 障 。4 、 借 助 外部 资 潜k 提 离 企 业 自 嘞 流 服 务水 平20世 纪 即 年 代 以 来 ， 外包 已 成为 商 业 领 域中的一大 趋 势 。
企业越 来 越重 视 集中 自 己 的 主 要 资源 于 主 业 ． 而 把 辅 助性功 能 外 包 给其 他 企 业 。
发 达 国 家的许多 企业 ， 已 逐 步将 物 流功 能 委托给 外 部的第 三 方 物 流 公司 。
物流功能外 包方 式对 于 企业 物流 服 务的质 量和 效率 的提 高 ． 以及 降低物流 成 本产 生了 积极 作 用 。( 四 ) 提升中 匿物 流企 业 竞 争 如提升我 国 物 流业 的竞 争 力 ． 需 要 正 视我国物流 业 的 基本状 况 、 优势 、 劣 势 及 其存在原 因 ； 充分 利 用 有 利 条 件． 探 索 提高物 流 业 竞争力的有 效 途 径 ， 寻 求 切 实 可 行的战略对策 。11 提升 我 国物 流业 竞 争力的 关 键 是 改 革 现 行的物 流体 制 。
物 流 体 制 的 重 要方 面是 运 输 体 制 ， 现行 的 运 输体 制仍然维 持计 划经 济管 理 的传统 、 交通 、 铁 路 、 民航 、 管 道 等 分 别 属 于 不 同 的部门 。
铁 路 ， 航 空 、 管道 三 种 运 输 形 式基本 上 仍 然 是国有经 济 为 主 体 经 营 除少量地 方 铁路 货 运和 航空 运 输 扒 这 三 种 形 式货 物 运 输中 ．所 有制类 型 单一． 缺 乏其 他 经 济 成允 不 利于 市 场 竞争 。2 、 我 国 与 物流 业 有关的 法 律法规很 不 健 全 。
加快 我 国物 流 业 的 法制 建 设 工作 ， 力争 早 日 出台相关 的 法 律法规 ， 为 我 国物 流 业 进一步 深化改 革 和对内 对外 开 放提供法 律 依 据和法 律支持 。
健 全 的 法律框 架 在一定程 度 上 为我国 物 流 业 的 市场准^ 、 市 场 规范 、 市 场监 管 ， 多 式联 运 等 提 供 基本 的规范 ， 是物流 业 健康有序 发展 的前提 和 保障 。3 、 政府需要 大 力挟 持 国 内 主 要物流 企业 ， 培养 具有 国 际竞争 力的 大 型 市场 主体 。
根 据 国 际 物 流 业 发 展 的 经验 ， 为 了 增 强 物 流 企业 的 竞 争实力 ， 行 政 主 管部 门 应该引导 国 内大型物 流 企业之 间的兼 并 、 重 组、 台 作 ， 相互 持 股 或 者相 互 转 让股 仇支 持 国内 物流 企 业 做 大 做 强 。4 、 引 ^ 和 规范 国 内 竞 争 ， 提 高我 国 物流企 业 的 国 内竞 争 力 。
我 国 政府对 铁 路的 管 制 应以反 对 行 政垄断 ． 维护 有 效 竞 争 为 前 提 ； 对 公 路 运 输解决货 运 机动车辆超 隈超载 运 输 、 低 价 运 作 、 恶 性竞争 等 问题 ：
对 仓 储 行 业急需 规 范 市场 秩序 、 加 强行 业 指 导 。
体制 上 要 打破传 统 的 行 业 垄 断 向内资 企 业 开 放 ． 广 泛 吸 收多方 投 资 ．形 成 有利 于竞 争 的 市 场 格 局 。结论物流活 动是 人 类 最 基 本的社 会 经济活 动 之一， 物流 业是 兴 起 较 晚但 发展 相当 快 的一个产 业 ． 对世 界各 国 特勋是发 达国家 的 国民经 济增 长发挥着重 要 的支持和 带 动 作 用 。
特 别 是 随着网络 技 术的 发展 ， 企业 闻的竞争 已 突 破 了 地 域 的限 制 ．竞 争 的中 心 逐 步转移 为物 流服务的竞争 。
为 争 夺 全 球市 场 l} 巴 物 流 服务 作 为 自己 的 竞 争 优势 。
同 日寸， 它 们 也 从 高效 率 ， 优质的 顾 客服务中 获 得 巨 额利 润 。
圈责任编辑 李 喻
篇四：.物流企业提高物流服务质量的思考
4产业
观
察企业改革与管理
2015年12月下摘 要：物流服务应当致力于提升顾客的满意度，因此，物流服务企业应当深入理解物流服务质量的内涵并提升顾客的满意度。本文分析了物流服务质量的内涵及基于顾客满意的物流服务质量的特征，在此基础上提出了企业提升物流服务质量的对策。关键词：物流服务质量；顾客满意；对策对于服务业而言，服务质量是企业生存与发展的根本。然而，我国的物流业在发展的过程中面临服务不规范、服务项目单一等问题。本文旨在分析上述问题，提出相应的对策建议为物流企业提高服务质量、赢得市场提供借鉴。一、物流服务质量的含义作为服务行业的分支，物流服务面向的是顾客，因此从物流供应者角度出发评价物流服务质量是不太合理的，应当给予顾客的满意度评价物流服务质量。物流服务质量具有代表性的定义，是由Perreault和Russ于1974年提出的7RS理论。这一理论以时间、地点效用为基础，其核心是企业在恰当的时间，以适当的价格和方式，将顾客指定的商品送达指定地点，满足顾客的个性化需求。顾客价值指的是顾客心里对服务的期望值与实际感受的服务质量之间的对比，体现为顾客主观感觉增加的收益。当顾客感觉其实际服务超出了自己预期的期望值时，他们会觉得服务质量是好的；相反，如果实际服务感受低于期望值时，他们就会觉得服务质量是较差的或不可接受的；二者协调时，顾客认为基本是满意的。因此物流服务质量是顾客的一种感知价值，反映了服务前的期望值与服务后的实际感受之间的对比。二、基于顾客满意的物流服务质量的特征1.物流服务质量具有主观性与有形产品的质量不一样，不同的物流企业所提供的物流服务是有差异的。有形产品的质量可以采用许多客观的标准加以度量，但物流服务质量的评价无法采用客观统一的标准，主要是以顾客自身对企业提供的物流服务进行的感知并加以衡量的。由于客户在兴趣爱好、知识水平、身份背景等方面都存在差异，因此他们对物流服务的需求都比较个性化，不同的顾客对同样的物流服务可能会产生不同的感知，对有些顾客而言是优质的服务，而对另一些顾客来说却可能就是较差的服务。2.物流服务质量呈现出互动的特征物流服务是通过物流企业和顾客之间的互动完成的。这个过程要求顾客紧密配合，清晰地表示对物流服务的具体需求，物流企业分析其需求并以最合理的方式满足顾客的需求，这样整个过程才是比较顺畅的，才能提高物流服务质量。相反，如果顾客无法清晰地表达对物流服务的具体需求，物流服务就有可能无法达成目标，物流服务质量可能会降低。3.物流服务质量以过程的形式体现出来因为物流服务是物流企业和顾客互动的过程，因此物流服务过程进行的质量会影响到物流服务质量的结果。虽然物流服务过程中的诸多活动顾客看不到、无法直观感受，但这些活动的好坏直观地体现于物流服务结果。例如，在物流服务传递过程中的仓储、搬运、装卸、加工、配送等环节中如果物流服务不够完善，顾客就有可能接收到破损、变质的货物，那么他们对物流服务质量的评价必定是不理想的。三、提升物流服务质量的对策1.提升顾客感知的服务质量为了让顾客获得更高的满意度，物流企业应该做到以下两点：（1）通过市场调研了解顾客对物流服务质量的需求特点、期望的服务质量特征，在此基础上设计符合顾客需求和期望的物流服务过程。在提供物流服务的过程中，确保企业的所有员工理解这一设计并严格加以贯彻执行。（2）制定服务标准，确保服务过程的质量。为保证上述服务流程的质量，物流企业应当制定具体的服务标准并对所有的员工加以培训确保其知悉并在服务过程中加以对照，努力为客户提供最优质的服务。2.针对不同的顾客提供差别化的物流服务首先，物流企业应当进行准确的市场定位，明确自身的发展方向，依托企业自身的技术优势和营销资源，为顾客提供有特色的物流服务，用特色打造核心竞争力。其次，物流企业要深入了解行业所需物流服务的特点，对顾客进行细分，以客户价值为导向，根据顾客的需要设计出适宜的物流服务产品组合，提供个性化的物流服务，即提供差异化的顾客价值。3.完善客户服务评价信息系统通过了解客户对企业物流服务质量的满意度，企业才能判断自身服务质量存在的不足之处，才能有针对性的进行改进。为此，物流企业应当建立和完善客户服务评价信息系统，了解客户对企业物流服务的感知与评价，制定出包含服务人员的沟通能力、订单数量、信息质量、货品质量时间性等因素的评价体系，督促企业各个职能部门及时查找服务过程中存在的问题并采取相应的补救措施，在后续的服务过程中不断总结经验和教训，提升企业的物流服务质量。4.提升物流服务人员的素质良好的服务质量是物流企业致力实现的结果，而促成这一结果实现的关键因素是物流服务人员的素质。因此，首先应当通过持续的学习和宣传培养物流服务人员的质量意识，树立“顾客就是上帝”、“质量第一”的服务理念，促使员工在服务过程中积极主动的了解顾客的需求，提高服务的质量。其次，物流企业应当通过教育与培训的形式丰富从业人员的物流知识，提高服务人员的业务水平和创新能力。在工作中应当适当的放权，鼓励员工在服务过程中进行新的尝试，培养员工的责任意识，充分发挥其积极性和主动性，从而有助于形成有高度责任感而又勇于创新的服务队伍，增强企业的竞争力。参考文献[1] 刘北林，张亚茹.基于顾客导向的物流服务质量评价研究[J].物流技术，2011， （10）：1-3.[2] 李毅斌，董千里，孙浩杰.物流服务质量测评及管理研究评述[J].物流技术，2012， （4）：14-17.基于顾客满意的物流服务质量改进策略分析宋 芬
王明宪（桂林航天工业学院，广西
桂林
541004）作者简介：宋芬（1983—），女，讲师，硕士，产业经济学。王明宪（1976—），男，汉族，讲师，博士研究生，物流管理。基金项目：桂林航天工业学院科研项目（X12S021），广西高等学校人文社会科学研究项目（SK13LX503）。DOI:10.13768/j.cnki.cn11-3793/f.2015.6126