服务示范窗口交流材料7篇

服务示范窗口交流材料7篇服务示范窗口交流材料　抓好三项建设打造优质服务窗口——省人力资源和社会保障厅“首问责任”窗口和“下面是小编为大家整理的服务示范窗口交流材料7篇,供大家参考。

服务示范窗口交流材料7篇

篇一：服务示范窗口交流材料

三项建设打造优质服务窗口 ——省人力资源和社会保障厅“首问责任”窗口和 “服务接待”窗口建设工作经验交流材料省人力资源和社会保障厅结合办公地点分散的实际，在厅机关信访室、省公务员局综合处、省社保局大厅、省人才交流服务中心大厅、省劳动监察总队举报投诉接待中心分别建立“首问责任”窗口或“服务接待”窗口，采取有效措施，抓好“三项建设”，切实推进窗口建设，提升服务群众水平。

　一、加强基础设施建设，改善窗口服务环境。

　一是在窗口单位的大厅或楼道设立指示牌、电子触摸屏、电子显示屏，省社保大厅、省人才大市场、省劳动举报投诉接待中心还设置饮水机、复印机等便民设施；服务窗口工作人员统一着装，推行“首问责任制度”，确保办事窗口始终保持整洁有序。

　二是积极开拓网上服务，设置网上办事流程，不断提高信息化服务水平。在各服务大厅设置查询触摸屏，提供办事指南、政策法规等查询服务，并在每个窗口摆放办事指南和宣传材料，便于服务对象取阅。省社保局紧紧抓住“金保工程”建设的有利时机，积极推动社会保险信息系统平台建设工作，新的养老、失业保险信息系统建设工作基本完成，并借助贵阳市 12333 语音平台，开通省级部分业务语音查询。

　三是优化业务流程，规范管理，省社保大厅采取“一站式”服务设置，参保单位和人员可享受到“一站式”流水办公带来的便利。省社保大厅、省人才大市场服务大厅还安装视频监控设备，及时掌握现场各种情况，确保工作流程在监督下阳光运行。

　二、加强制度建设，规范窗口服务行为。

　一是严格依据法律、法规和规章制度履行职能。厅机关编制《文件制度汇编》，汇总综合管理、资产管理、财务管理、部门职责、部门管理、办事程序、应急预案等方面的规章制度，形成各项工作“行事有标准、

　工作有规章、办事有制度”。同时，汇编《高校毕业生就业政策指南》，要求窗口员工人手一册，认真学习和掌握。

　二是积极开展窗口服务评比活动，坚持统一服务流程、服务标准，各办事窗口坚持做到责任上墙、公示服务。同时，梳理制定《业务工作手册》、《窗口服务规范》、《窗口服务督查制度》，进一步强化干部职工的思想教育和业务水平。省社保局不断加强社会保险基金规范化管理，严格按照收支两条线的要求建立基金收支管理制度，各项社会保险基金均设立财政专户，全面使用社会保险基金财务软件，完全实行财务电算化，进一步提高了工作效率和准确率。在各项业务环节中强化内控制度，基金财务工作各个环节相互牵制，相互制约，确保各项基金的安全管理。

　三、加强队伍建设，提升窗口服务水平。

　一是把政治思想强、工作业务精、服务态度好的同志选派到服务接待窗口，着力打造以提升服务能力、提高服务效率、改进服务质量、改善服务效果为工作标准的“社保文化”。省劳动监察总队结合工作实际，积极开展“入心、入情、入理、入法”活动，要求服务窗口工作人员必须满腔热情地接待务工人员，耐心细致地听取诉求、解答疑问，切实解决反映出的问题。

　二是认真履行职能，进一步提高服务水平。厅信访室热情接待上访群众，对基层和群众的来信来访进行认真登记，按照厅信访工作制度和《信访工作流程图》抓好落实。上半年，共接待群众来访 5325 人次，收到群众来信 185件，涉及 3668 人，做到事事有回音、件件有答复。省人才大市场加强贵州人才信息网络建设，提供网上招聘、个人求职等全方位服务，累计提供招聘岗位 63128 个，个人注册总数达 53 万多个，网站首页总访问量达 1.21 亿人次，在全省招聘类网站中浏览量排名第一。同时，积极借鉴省外的经验和做法，开展人才派遣工作，解决上万人次的就业问题。省劳动监察总队在举报投诉接

　待中开展一张笑脸相迎、一杯热水暖心、一把椅子让坐、一句亲切问候、一个满意答复“五个一”活动，认真接待每一位来访者，及时处理劳动者的投诉，接待来电来访 728 件，为 3076 名劳动者追回工资 2587.45 万元，督促用人单位为 3285 名劳动者补缴社会保险费 1483.5 万元，收取民工工资支付保障金 4184.34 万元，为农民工工资正常发放奠定基础。

　三是加强对本系统服务接待窗口建设的指导和监督，积极组织开展评选推荐活动，省劳动监察总队、石阡县本庄劳动保障所等 12 个窗口服务单位被人社部评为“全国人社系统优质服务窗口”。

篇二：服务示范窗口交流材料

保障系统优质服务窗口事迹材料

　新泰市人力资源市场

　新泰市人力资源市场总投资 2000 万元，总建筑面积10000 平方米，是省级示范人力资源市场。

　近年来，新泰市人力资源市场切实发挥服务功能，强化公开，依法行政，高效服务，有力地促进了劳动保障事业的健康快速发展。

　一、加大投入，搭建劳动保障工作载体。

　劳动保障平台是做好劳动保障工作的前提和关键，是提升服务质量，树立劳动保障部门良好形象的重要载体。

　为此，新泰市把人力资源市场建设作为促进劳动保障工作快速发展的基础工程来抓，千方百计落实场地、资金， 2004 年 7 月开工建设， 2006 年 5 月竣工， 6 月投入使用。

　市场共 9 层，占地面积 11. 8 亩，其中就业服务和社会保险征缴服务大厅2000 平方米，设社会保险服务区、劳动事务代理区、职业介绍服务区、中介机构管理区、信息发布区、交流洽谈区六个区域，形成了集全市就业服务、社会保险征缴管理服务、职业培训鉴定、高技能人才交流等各项功能于一体的综合性服务场所，达到了科学化、规范化、信息化要求。

　特别是 2006年利用市场在两天之内为新泰银座商城招聘员工 1000 余人，显示出了市场强大的服务功能。

　2006 年 8 月，全省就业形势分析会暨就业政策宣讲班在新泰市举办，与会领导对新泰的就业和社会保障工作、人力资源市场建设给予了高度评价。市场建成以来，全省先后有 40 多个县、市来新泰市人力资

　源市场参观学习，对外树立了良好形象。

　二、规范管理，提高依法行政水平。

　为做到规范管理，加强工作人员法律、法规、规章的学习和培训，干部职工的法律素质和执法水平明显提高。

　把各窗口的任务、职责、办事依据、办事程序、办事标准、服务规范、群众举报投诉的途径和方法等通过印发服务指南手册等形式进行公开，并设立政务公开栏，公开投诉电话，畅通投诉渠道，接受群众监督。

　制定了《处理不良行政行为暂行办法》等一系列的规章制度，加强对职工的约束，进一步规范了工作行为，使各项工作有章可循，有规可依，管理步入规范化轨道。

　在执法过程中，做到“一体化执法”，所有执法实行一个窗口对外，统一备案，严格按照法律法规行使行政管理职能，自觉接受社会监督，依法办事，执法为民，解决了大量涉及职工群众利益的案件，维护了社会稳定。

　同时，严格落实政务公开制、首问负责制、工作补位制、限时办结制、一次性告知制、服务承诺制、否定报备制、岗位责任制、过错责任追究制、效能考评制等 10 项工作制度，进一步加强对工作人员的约束，干部职工廉洁从政意识进一步增强，行政效率进一步提高，建立起了长效机制。

　三、优质服务，树立劳动保障部门良好形象。

　在硬件建设方面，为了方便群众办事，市场中设立了便民服务中心，各种便民服务设施一应俱全；选用了较低的服务柜台，拉近了与群众的距离；配备了办公桌椅、饮水机，方便群众办理业务；设立电子显示屏及触摸屏，帮助群众了解劳动保障政策。

　在软环境建设方面，下发了《关于在全市劳动保障系统开展争创优质服务窗口、争当优质服务先进个

　人的实施意见》、《关于争先创优进行奖励的规定》，在全系统掀起了 “学、比、赶、帮、超” 的热潮。

　全体干部职工统一服装，配证上岗，坚持把为企业为职工搞好服务，作为劳动保障部门的天职，想问题、办事情从职工群众的利益和愿望出发，设身处地地为企业和职工群众排忧解难，满腔热情的为企业和职工群众搞好服务，努力做到政策从优，手续从简，收费从低，办事从快，转变工作作风，提高办事效率，提高服务水平和质量。

　在为职工群众服务方面，政策没规定的，但有道理的，积极向上级反映，求得解决；确实不能解决的，做好说明解释工作，坚决防止门“难进、话难听、脸难看、事难办”，切实为企业职工提供优质高效便捷服务。

　市场启用以来，坚持“面向市场、贴近企业、服务就业”的方针，职介大厅形成了求职登记、职业介绍、招聘洽谈、培训鉴定、劳动保障事务代理等“一站式” 服务体系。

　对下岗失业职工，实行“三优先一免费” 服务，即优先提供咨询服务、优先选择岗位、优先推荐就业，免费办理一切就业手续。

　为做好企业停保断保职工续保工作，设立了劳动保障事务代理中心，开展为下岗失业人员、灵活就业人员档案托管、代缴保险、代办档案转移、申办退休手续等 10 多个服务项目。

　2006 年以来，代理中心已签订代理合同 9000 余份，接续社会保险关系 4000 多人，有效地保障了劳动者和用人单位的合法权益，解除了他们的后顾之忧。

　优质的服务赢得了社会的好评和领导的肯定，在 2006 年新泰市民主评议政风行风工作中，取得了经济和社会管理类第 4 名的好成绩，进入了全市政风行风建设十佳单位行列，市场被评为全省劳动保障系统优质服务窗口、全省就业服务工作先进单位、泰安

　市级优质服务示范窗口、泰安市级青年文明号，大大提升了劳动保障部门的社会形象。

　四、发挥功能，推动劳动保障工作快速发展。

　充分发挥人力资源市场先进的服务功能，开展“就业服务品牌创建年” 活动，精心组织“春风行动”、“民企招聘周”、“再就业援助月 ” 活动，提升公共就业服务水平。

　在调查摸底的基础上，逐步建立了城镇劳动力资源数据库和特困人员数据库，做到底子清，情况明，增强了工作的针对性。

　今年以来，通过人力资源市场求职人数达到 21365 人次，成功介绍就业 9000 余人次。

　积极实施再就业帮扶工程，共为 4502名下岗失业职工发放了《再就业优惠证》，发放小额担保贷款 301 万元，减免各项税费 85 万元, 市财政支出再就业资金633 万元，推动了再就业工作开展。

　今年以来，全市新增就业再就业 20318 人，其中下岗失业人员再就业 8834 人；新增市外劳务输出 18084 人；城镇登记失业率控制在 1. 82%；各项社会保险扩面 18033 人，征缴社会保险费 3. 8 亿元，基金滚存结余 8. 6 亿元。今后的工作中，我们将在市委、市政府和上级劳动保障部门的正确领导下，充分发挥市场先进的服务功能，努力提高服务质量，争树一流形象，争创一流业绩，推动我市劳动保障工作健康快速发展，为加快建设经济强市步伐再立新功。

　2008 年 9 月 4 日

篇三：服务示范窗口交流材料

中心人社局窗口工作经验交流材料为深进贯彻落实党的十八大精神和中心、省、市狠抓作风效能建设的新部署、新要求，进一步推动窗口作风效能建设再上新台阶。今年以来，我局以“六个人社”为核心，以进步服务质量为目标，以人民群众满意为标准，大力推行“办事规范、廉洁效力、服务一流、群众满意”的窗口服务建设，人社系统各窗口作风效能建设得到了有效推动。现就我局窗口工作的现状作一研析，，并围绕如何进一步提升升窗口服务水平提出几点点粗浅的看法。

　一、我我局服务窗口建设基本现现状 1、窗口配置基本本情况。我局共有五大类类服务窗口，分别为人力力资源管理服务中心窗口口、社会保险基金管理中中心窗口、劳动人事争议议仲裁窗口、工伤认定和和劳动能力鉴定中心窗口口、行政服务中心窗口。

　。五大窗口现有一线工作作职员 88名。主要职责责：负责全市企业人材招招聘、用工服务，城乡劳劳动者求职登记、办理就就业失业登记手续；受理理失业职员待遇申报、审审核发放等工作；负责全全市机关企事业单位社会会保险登记、结算、转移移、接续工作，五大保险险待遇审核支付，定点医医疗机构、药店监督管理理等工作；负责受理处理理全市劳动人事争议案件件，信访投诉处理等工作作；受理审核调查职工工工伤认定申请材料，和劳劳动能力等级鉴定；负责责受理企业特殊工时、集集体合同审查审批，外国国人和港澳台职员就业证证办理

　的受理，民办培训训学校资历认定的受理等等工作。

　2、今年 1 - -8 月份完成工作情况。

　。共受理完成绩业困难职职员社保补贴等各类行政政审批服务事项万件。

　其其中行政服务中心人社窗窗口办理企业特殊工时工工作制审批 63 家，集体体合同及工资集体协商协协议审查审批 30 家，受受理城镇职工基本医疗保保险定点医疗机构资历认认定 4 家，全额拨款事业业单位享受公务员医疗补补助待遇的资历认定 5 家家，民办培训学校审批资资历认定 4 家，职业中介介介绍机构审批资历认定定 3 家。办理就业失业登登记 27223 人、录用用备案登记 64263 人人、终止消除劳动关系 2 26113人。审核报销销医疗费9453人次，，合计费用12215 万万元；工伤审核结算 3 7 722 人，支付 792 3 3 万元，生养审核结算 3 3355 人，支付 35 9 99 万元。出具企业养老老保险关系转移接续缴费费凭证 7170 份。受理理举报投诉、劳动争议、、工伤案件万件，各服务务窗口累计日均接待办事事群众 1500 人次。

　二、窗口建设存在的主要要题目 1、硬件还不够够硬。一是地点分散。

　由由于人力资源和社会保障障局由原劳动局、社会保保障局和人事局三局合并并而成的，5 个办事窗口口分别在 5 处办公，难以以实现“一条龙、一站式式”服务，给群众前来办办事造成极大不便，制约约了公共服务能力的进一一步提升。二是设施老化化。社保中心办事窗口始始建于 1998 年，建设设年代早，内部配套设施施落后，没法适应现在工工作需要。人力资源中心心和社保中心办公场所均均存在停

　车难题目。场所所较小。目前我局保存高高校毕业生、参保职员、、失业职员等各类档案 1 100 余万份，并且每一一年新增档案 5 万份，这这些档案分散在 3 个单位位 5 个面积较小的档案室室管理，存在着库房十分分紧张、查询十分不便、、软硬件相对滞后的题目目。

　2、流程还不够畅畅。新局成立后，全局以以“便民、利民”为原则则，依托“金保”工程，，集中对原运行的流程进进行了再造，不断简化办办事流程和服务环节，并并直观、简明地绘制业务务运行流程图，获得了较较好的效果，得到了社会会一致好评。但少数业务务还存在流程不顺畅的题题目。如在退产业务方面面，目前用人单位办理网网上终止消除劳动关系备备案的流程比较繁琐，需需上传档案资料包括劳动动合同的扫描图片，用人人单位普遍反映手续比较较复杂，不愿在网上办理理退工。

　3、功能还不不够优。最近几年来，随随着资源的不断整合、优优化，服务水平不断提升升，但也还存在一些题目目。如在灵活就业参保方方面，因目前信息快速发发展，灵活就业语音提示示存在很多不足的地方，，主要表现在现在电话欺欺骗案件太多、语音提示示的语言老百姓听不明白白或来不及反应，这些都都促使语音提示不能更好好的发挥其作用。再如，，群众在网上查询社保情情况，网上平台指导性还还不强。

　4、办理还不不够便。“金保”工程和和业务下沉工作启动后，，业务网上办理系统全面面开通，办事职员足不出出户或就地

　就近即可完成成保费申报、信息查询、、资料下载等工作，有效效方便了用人单位和职工工办理业务。但也有少数数业务还不能做到网上或或就地就近办理。如社会会保险关系转移，需要职职工到局社保中心窗口办办理。在养老保险转移方方面，现在转移的职员愈愈来愈多，数据量也愈来来愈大，由于转移业务是是用信件与外地社保单位位交换，时间较长而且还还有可能遗失，致使部份份转移职工往返奔走，意意见较大。

　5、形象还还不够佳。主要要表现在在少数工作职员服务态度度不够热忱，对办事群众众的询问回答过于简单，，让群众听不明白，特别别是少数对不属于自己本本职范围内的事情能推则则推，能躲则躲，致使来来办事的群众徒劳而返，，违反了首问负责制的服服务承诺。也有少数工作作职员对公然承诺的服务务时限不能严格执行到位位，有些承诺几天，实际际到位要近一个月，对某某些因客观缘由不能及时时践诺的，也没有主动向向群众说明缘由，反馈情情况，造成群众误解。

　三、下一步窗口建设方向向 1、服务综合化。

　随随着经济的快速发展，市市民的需求愈来愈多样化化，对服务窗口的要求也也愈来愈高，本着以人为为本的工作理念，每一个个服务窗口成为综合型窗窗口是势在必行的一项举举措。推行综合型服务窗窗口，是建立服务型政府府部分的要求，对推动人人社作风的转变和效能的的进步、营建良好的人社社环境具有重要意义。

　综综合型窗口设置的条件是是每一个窗口

　工作职员都都必须把握所有业务的流流程和操纵。如银行窗口口的工作职员既晓得贷款款业务也晓得存款业务一一样。这样有益于进步服服务窗口职员的综合能力力，有益于打破种别界限限，有益于消除工作时段段性的间隔，可以最大限限度的调动窗口工作职员员的积极性，也便于老百百姓来咨询、办理业务等等。

　2、城乡一体化。

　。充分利用“金保”工程程、网上办事大厅，和市市、镇、村、企四级人力力资源和社会保障平台，，加快推动城乡一体化的的保障体系，切实将退休休审批、社会保险关系转转移等职能适时下放到镇镇人社所或网上办事大厅厅，确保百姓就地就近就就可以办理一切人力资源源和社会保障业务，真正正享受城乡一体化的人力力资源和社会保障体系便便捷化服务。

　3、环境境再优化。由于我局是由由过往的三个局合并而成成的，地点分散、设施老老化、功能不全等因素，，给百姓办事带来极大不不便。加快推动综合办事事大厅建设，改善服务环环境，构成一窗式、一站站式业务办理服务模式，，显得尤其迫切。在当前前暂停一切政府部分楼馆馆所建设的大环境、大背背景情况下，建议对社保保中心等窗口进行改造，，以窗口为单位，构成一一窗式、一站式业务办理理服务模式，方便百姓办办事。

　4、经办标准化化。当前，标准化建设已已渗透到我国社会经济发发展的各个方面，成为推推动社会发展和进步的重重要手段。作为劳动保障障直接面向群众的前沿窗窗口，人力资源和社会保保障经办服务的标准化建建设也引发各级高度重视视。为此，

　我局要积极适适应人力资源和社会保障障事业发展的新情势和新新要求，加快制定技术标标准，规范业务规程，整整合经办资源，提升管理理手段。要同一服务标准准，对经办服务的衡量要要标准化和量化，参保群群众办理业务要走几个程程序，办理业务最长等待待多少分钟，都要给一个个承诺和标准，这样才能能使经办服务更加有效力力，切实将以人为本落到到实处。要对工作职员的的服务行为用硬性指标加加以规范，切实进步经办办服务的质量和层次。

　同同时要启用同一的标准的的各类业务表格，制止各各基层单位自行印制。

　5、流程便捷化。要依照照最好途径、最简程序、、最短时间、最优服务的的目标要求，对每笔业务务的范围对象、报送材料料、办理程序等相干事项项制定标准程序，在减少少权利交叉堆叠的同时，，查漏补缺，找出以往工工作中的薄弱点和空白点点，把过往没有想到、没没有做到的补进往，消除除服务盲点，使每项业务务流程更加便捷化、更加加人性化。如生养保险方方面，与计生委联网同享享计划生养信息，减少参参保职员需携带资料到中中心开通生养住院环节，，符合计生政策的生养可可直接在医院按生养保险险待遇结算。再如工伤保保险方面，目前工伤医疗疗费为工伤鉴定结束后由由中心窗口报销，建议工工伤认定中心对工伤基本本明确案例进行即时调查查认定，工伤费用在医院院即时结算，简化结算程程序，更利于费用的监管管。

　6、办事网络化。

　。依托“金保”工程，根根据“高效、快

　捷、便民民、人性化”的理念，采采用“同一受理、集中办办理、一站式”的服务方方式，建立涵盖就业、培培训、保障、人材、人事事、维权等综合性业务网网络平台，用“最短的流流程、最少的环节、最低低的本钱、最高的效力 ” ”为广大企事业单位和百百姓提供优良、高效的网网络服务平台，真正实现现办事职员足不出户即可可完成网上招聘、保费申申报、信息查询、资料下下载等工作，切实提升办办事效力和服务层次。

　同同时，建议取消对网上申申报办事企业的收费，全全面放开采取企业免费网网上申报。

　7、管理内内控化。对经办业务环节节进行新一轮梳理，分析析每一个权利事项的散布布、结构、重点及运行规规律，进一步明晰权利运运行的轨迹，优化权利运运行流程图，删除权利运运行流程中的冗余部份，，简化办事程序;对以往往权利运行流程中过于简简化、权利过于集中的部部份增设环节，分解权利利，公道确定业务运行风风险点和关键环节，明确确内控职责和制定风险防防控预案，确保权利在阳阳光下操纵，在监督中实实施，同时实现自我束缚缚和自我控制。

　8、作作风效能化。以争先创优优活动为抓手，每一年展展开“十佳爱岗敬业标兵兵”、“每季一星”评比比活动、“作风效能百日日”推动等行动，增进全全局窗口效能建设。以推推动“全局干部素质提升升工程”为契机，广泛展展开岗位论坛、政策培训训、技能比赛等活动，切切实以职员素质的提升增增进全局作风效能建设。

　。以展开“133”工程程为抓手，加强各窗口单单位责

　任制建设，大力推推行制度廉评工作。深进进展开作风效能建设考核核，定期组织作风效能明明查暗访督查活动，严格格落实“一站式”一次性性告知制服务制度，确保保作风效能建设长效机制制落到实处。大力推动行行政权利公然透明运行，，兑现窗口职员服务承诺诺，自觉接受群众监督。

　。

　让人民群众满意，始始终是加强窗口建设的动动身点和落脚点。推动窗窗口“八化”建设，是打打造人民满意服务窗口的的有效途径。只要我们坚坚持全心全意为人民群众众办实事、办好事、解难难事，窗口服务工作就一一定会使社会认可、群众众满意、领导放心。

篇四：服务示范窗口交流材料

出所打造人民满意“文明窗口”经验交流材料

　锐意进取竭诚服务打造群众满意警队

　今年以来，xx 分局 xx 派出所按照市局的科学部署，在分局党组的正确领导下，认真贯彻落实科学发展观，牢固树立固本强基的工作理念，坚持不懈打基础，凝心聚力促发展。五年来，先后被授予 xx 省“人民满意示范单位”、xx 省“文明单位”、xx 省“文明示范窗口”、xx 省“四星级派出所”、分别被市局和分局授予“模范公安派出所”等荣誉称号，荣立集体二等功 2 次、集体三等功 5 次。他们坚持内强素质、外树形象，以推动辖区经济发展和满足群众迫切需要为出发点，全力打造人民满意的“文明窗口”。他们的主要做法是：

　一、强化思想引导，增强民警的责任意识和忧患意识。把强化对民警的思想引导列入日常工作，特别是十八大安保工作期间，多措并举、扎实有效地开展了一系列思想教育活动，确保民警把政治坚定、对党忠诚铭刻在灵魂中、熔铸在血脉里。一是加强理论学习。将党的十八届三中全会精神和分局下发的政治理论学习材料列为必修科目，将民警划分为

　若干学习小组，由一名班子成员任组长组织学习。不断提升民警的政治敏感度和理论素养。二是加强日常教育。有效利用每天的早会时间，深入解读《公安机关人民警察核心价值观教育辅导读本》，并要求民警记好学习笔记，确保民警对学习内容入脑入心。三是开展活动实践。启动了“微笑服务”、“贴心服务”和“跟踪服务”活动。主动向群众征求意见和建议，查找工作中的不足，并加以改进。某派出所强化思想引导和班子建设，创新工作方法，切实构建和谐警民关系，派出所建设得到全面发展。既增强了班子的领导力和执行力，提升了队伍的战斗力和队伍整体形象，群众安全感和满意度不断提升。

　二、强化班子建设，增强班子的领导力和执行力。从影响班子领导力和执行力的关键环节入手，在方法上从严从精，在效果上求真务实，有效提升了班子领导水平。一是强化思想政治建设。全体班子成员带头成立“读书班”，坚持利用业余时间系统地学习党的十八大精神。打防并举，确保辖区稳定。打击犯罪，维护辖区的治安稳定是我公安机关以不容辞的职责。我坚持以警民联系点为依托，狠狠打击违法犯罪活动，还辖区一份安宁。去年 2 月份的一天上午，我在警务工作站突然接到一警民联系点的信息员报告，##镇合理村桥头有 2 名青年人正在低价销售自行车，形迹可疑。获悉后，我立即带领 2 名联防队员奔赴合理桥头。两名犯罪嫌疑

　人龚某、陆某拿着赃款放进口袋正准备离开，我从天而降，及时将其抓获，并立即带至派出所审查，龚某交待了另一同案犯彭某在##暂住地。我随后快速组织警力，驱车至##将正在床上熟睡的彭某当场抓获，后又赶至三厂、##等地核实，工作至次日凌晨 3 时。查实了##镇、三厂等地失主 10 人，丢失自行车 11 辆，从而一举破获盗窃自行车的团伙案件，3名嫌疑人均被刑事拘留，其中龚某被判处有期徒刑，从而有效遏制了辖区偷盗自行车的现象。今年 3 月 12 日，我接到辖区一警民联系点的信息员报告，有 2 名年轻人形迹可疑，我不敢怠慢，立即与保安联安队员奔赴现场，抓获 2 名跳窗入室盗窃的犯罪嫌疑人，经审查，两人交待了自去年以来结伙作案，盗窃路边小店的犯罪事实，破获隐案 32 起，使辖区人民群众的财产得到保护。

　在打击犯罪的同时，我积极搞群防群治，“打击”和“防范”两个轮子一起转，筑成全天候治安防控体系，使犯罪分子如瓮中捉鳖，无处藏身。一是组建信息网络。针对农村工作特点，我在各村主要路口设立了 9 个治安报警点，每个报警点布建 5 名治安信息员，又在人员聚集地、村委会等信息集中的地方设立了 5 个警民联系点，每个联系点布建了 2 名信息员，在 22 个路边小店，8 个村卫生室，2 个乡村小学，布建了联络员，并有目的地在犯罪分子易于落脚藏身、经常涉足的场所和易于销赃的渠道中物建信息员。形成了以派出

　所民警、保安联防队员、治安报警点、警民联系点、村干部、治安信息员为点的信息网络，为及时收集各类信息打下了基础。二是搞村级联防。我以警务区工作站为依托，组建了 20名志愿者联防队员，每周二次开展护村巡逻。并在辖区建立了楼长、户长负责制，开展村组联防工作。去年 4 月 29 日深夜，我接到 110 指令，##镇石利村 5 组李忠庆有发生入室盗窃案，犯罪嫌疑人被发现后己逃离现场，我接到命令后，立即通知警务区联防队员巡逻设卡，同时通过镇广播站向全镇通报案件，号召各报警点信息员、志愿者联防队、全体村民参加围捕。凌晨 4 时其中一名嫌疑人王太亮被我们抓捕归案，天亮之后，当群众获悉还有三名犯罪嫌疑人尚未归案，于是参加了我们的抓捕的行列，最终在群众的协助下将其余三名犯罪嫌疑人全部抓获。摧毁了以湖南人为首的盗窃集团，破获的是广东抢劫杀人潜逃五年的通缉犯王太亮。三是开展人防与技防相结合。平时，我带领保安联防队员深入辖区，挨家挨户，宣传自我防范，提出安全忠告建议，发放《安全防范建议书》，利用村镇广播向群众宣传防范知识的同时，在辖区建立了“电子狗”示范村。向路边小店、居民住宅推广具有无线防盗报警功能的“电子狗”，把人防和技防有机地结合在一起，有效地减少了辖区发案数。今年 1 至 4 月份，辖区共发 4 起可防性案件，比去年同期下降 33%。

　三、为民服务，争做人民的保护神

　警务区是派出所街道、农村的延升，是连接群众的纽带，是公安机关最基层的单位。我心系社区群众，努力实践全心全意为人民服务的宗旨，切实履行四有四必承诺。我以警务区为平台，努力开展便民利民工作，在警务区推行“五个一”工程。即一声问候，一张笑脸，一张椅子，一杯茶，一张便民卡。努力把警务区建成“五个亮点”，即成为我们共产党员的模范岗位点，联系群众的文明窗口点，法制宣传的前沿阵地点，侦查破案的工作前哨点，扶贫帮困、文明使者点。在警务区我还设立“便民服务箱”，里面装上气筒、板等维修工具及感冒药、黄连素、红药素等常用药，还配备了便民三轮车、冲水枪等，想群众之想，解群众所急。我还坚持记民情日记，将社区群众的冷暖，记在本上，放在心上，为调解民间纠纷，我在警务区及时成立了社区纠纷调解中心，与村委会民调主任，镇司法助理、综合办干部相配合，及时调处疑难纠纷，防止矛盾扩大。##补南村的丁汉堂与邻居祁俊兰两家因一点小事结怨十多年，两家时常发生冲突，“大吵三六九，小吵天天有”，村干部多次上门做工作，都未能解决。今年 2 月，两家为相邻的小路问题再次发生纠纷，双方都操起了家伙，眼看一场流血事件要发生。接警后我及时把双方召集起来和镇司法干部，综合办主任及分管领导一起做思想工作，动之以情，晓之以理，从白天一直到深夜，一连做了三天，我苦口婆心 6 次上家门，终于将这历时十年之久

　的纠纷平息了。事后，丁汉堂献亲自送来“在世包青天，为民解忧愁”的锦旗，感谢政府和派出所解决了困绕了他十年之久的纠纷。在为群众排忧解难的同时，我积极为群众做好事，办实事。石桥村有一灌南籍外来种田承包户，一家四口，女儿 20 岁没有工作，还有一个痴呆的儿子，今年农作物欠收，一家人愁眉苦脸。我户访时知道这情况后，想方设法帮他女儿联系到一家电脑绣花厂工作，帮他走出困境。二年以来，我带领警务区人员救助危急病人 14 人，帮教失足青少年 5 人，为民做好事 85 人次，受到辖区群众的好评，公安部、省厅、##市局各级领导对我所在警务工作站给予了高度评介，我所在的警务区被评为优秀警务区，我个人也被##市局、##市局评为优秀社区民警。

篇五：服务示范窗口交流材料

服务窗口申报材料

　全省“文明示范窗口”申报材料***移动公司营业厅成立于 2000 年,承担着周边几万在网客户的业务和服务工作。现营业厅班组成员共 14 人，平均年龄 26 岁，我们朝气蓬勃，意气风发，几年来，作为移动公司的基层组织，营业厅在公司领导的正确带领下做出了优异的成绩，为公司的发展夯实了基础，现将近几年来的工作情况汇报如下：

　一、靓化营业窗口，完善硬件服务设施

　营业厅是展示公司形象、服务客户的重要窗口。

　威为了给客户提供更优质敝的服务环境，大厅安装养了无间隔矮柜台，使客父户和营业员的沟通更加懂方便。厅内安装了自助录话单打印机 6 台、自助淤缴费机 5 台、新业务体侍验查询一体机 3 台、综松合服务叫号机 1 台。营贩业厅分区设置，设置了隧客户休息区、客户咨询向室等，同时为客户提供氧意见薄、爱心雨伞架、上客户可以随处看见温馨已提示为了方便客户购机须入网，维护客户利益，披我厅也开办了手机卖场瞳。

　二、规范服务管理，译提升软服务水平

　在小日常服务工作中，要求锈前台服务员工统一着装诉，配戴工号牌，热情、遣细心、耐心解答客户提簇问；要求员工做到“三伶声、三服务”，即来有玉迎声、问有答声、走有籍送声，微笑服务、站立哮服务、普通话服务；要惟求员工把“您好、请、牌谢谢、

　对不起、再翟见”五声十字服务用语围贯彻服务工作始终。同背时我们每天利用早班会掺的时间，概括学习前一煎天的重点业务通知，营嘿业期间，为了不影正常翌的服务工作，厅主任班身组长以飞信群组的形式雨，将收到的各类邮件发篙送给各位班组成员，大帮家可以利用飞信，13 哭 9 邮箱等各种形式自己函了解相关内容。其次，行定期招开班组会议，专风人记录，班组成员轮流塞做主讲，大家交流学习陕方法和业务技巧。这样敲不但能提升班组的综合遗素质，更能培养班组成津员的主人翁意识。

　三、代创新服务功能，建设文放明窗口。

　在服务工蛹作上，针对不同客户需送求和客户群体实施特色杨服务：

　 1、实行专在职引导服务。在营业厅诌安排了 2-3 名流动客妖户引导员，随时主动地逛为客户提供业务咨询及喻业务引导，方便客户办忆理各项业务，并随时根苇据客户需求情况，推荐皿相应业务及资费，为客絮户通信消费提供“专家虞式”服务。

　 2、建糊立 VIP 绿色通道服务檬。在营业厅提供 VIP 骑客户服务室。VIP 客狱户来到移动营业厅办理游业务时，为他们提供一奎个舒适的消费环境，保心证 VIP 客户快捷的办益理各项业务，为 VIP 庸客户提供“贵宾式”的躇服务。

　 3、坚持客页户回访服务。对在网客彬户实行关怀回访制度，谈告知客户我公司推出的佩积分兑换活动，存话费墩送礼品

　活动。通过回访该及时了解客户需求，并哗帮助客户解决他们使用详我公

　司业务时遇到缅的难题、问题，保证客星户尽快的正确使用移动晦各项新业务，使客户享圆受“保姆式”服务。

　依

　4、落实投诉建议限斑时处理服务。按照信息青产业部制定的服务标准谓，出台了客户投诉管理逾办法，并对外承诺一般隐的客户投诉立即答复，盐较复杂的投诉 48 小时寄内答复，特殊情况最长引 3 日内答复的投诉处理摔时限；对向移动公司提瞳出意见或建议的客户在圆一周内进行电话或登门吁回访，保障客户权益。

　莹

　四、完善的管理制度，派和诣的班组文化建设。

　隘

　为了带动员工的工御作积极性，培养员工的拐主人翁意识，坚持绩效峙考评制度，班务公开化稍，设置了合理化的考核斌制度，每月评出最佳贡熟献标兵，和最佳服务标愿兵。获奖人把自己最美吭的照片赋上，让每一位吏员工以及到厅办公的每语一个人都能感受到这个恕小班组带来的大温暖。

　鹤

　五、以人为本，安全第仰一。

　厅内固定时间遗组织员工进行防盗防火笋演练，联合公司保安队茶试用报警灭火装置，对禾厅内存在有安全隐患及角时调整，每天安排一名疑引导员负责厅内的资金乾，设备等班前班后安全热检查工作，指定一名厅永级安全员，每周对厅内备的安全工作进行一次全削面检查，并且做好记录葫。真正做到，以

　人为本涸，安全第一。

　当前胖，中国移动正处于全业泞务竞争环境下的战略转铸型期，面临着金融危机涌、电信重组、市场饱和凳三大挑战和 td建设

　备

　一大任务。在此形势匝下，班组作为企业的“ 袁三基”队伍———基本廊团队、基层组织、基础照力量，我们营业厅的全朱体班组成员将在公司领趟导的正确带领下以邓小炼平理论、“三个代表” 篱重要思想为指导，深入酝贯彻落实科学发展观，埋牢牢把握科学发展、构喧建和谐两大主题，努力椽将我们的团队打造成一套支技术过硬，服务一流臆，业务精湛的优秀班组怂，为地区所有在网客户誉服好务 “文明窗口”事贼迹材料

　一年来，在休各级领导的关怀指导下详，井口超市全体职工坚栅持科学发展观为统领，夷扎实开展创先争优活动榨，始终以“优质供应保兢安全”为工作目标；以赎 “真情注物流、服务零猿距离”为主题；按照创挚 “一流管理、一流服务载、一流人才、一流业绩导 ”的要求，通过抓管理弄、提素质、抓培训、提毒技能、抓教育、提服务梦，使井口超市全体职工群的职业道德、职业技能游和服务水平不断提高。

　胶他们用热情的工作态度闹、严谨的工作作风和团俐结进取的工作精神，圆烹满完成了各项工作任务步，在我矿职工中树立了嘉优良的服务形象，达

　到位了真正方便职工、提高占效率、节约成本之目的镁，受到了上级领导的肯红定和赞誉。为促进我矿闲的建设和发展作出了应援有的贡献。

　一、注重培火训、提升素质、增强了朝服务水平

　在科领导辣的正确领导领导下，坚龚持“内强素质、外树形劳象”的指导思想，坚持帘 “文明、高效”的服务票理念，为了更好地提高俐服务技能和服务水平，容加强了学习培训。尽管谐井口超市的日常工作非栖常繁琐而且责任心很强蕴，但在工作之余，井口查超市全体职工始终如一锋地执行科里制定的《学榆习计划》和《学习制度园》。抽出一定的时间参轩加专业技术学习和文明又礼仪培训。熟练掌握了晓各种材料、配件的规格胰、型号、性能和用途，捌提高了服务技能。通过喳聘请教员培训和礼仪服痴务培训，规范了服务行诽为，为职工提供了优质折的服务。服务推行规范浆用语，实

　行普通话链服务，严禁使用服务忌受语，并做到得理让人。

　讥坚持持证上岗、做到了掘业务熟练、微笑服务。

　髓通过不断的学习，提高盼了自身素质与修要，提陨升了工作效能和服务水吉平，树立了漳村煤矿员援工新形象。

　通过学贬习培训，提高了费用管爬理和经营意识，增强了翟“螺丝就是工资、工资笛就是螺丝”节约增效的淹意识。通过对日用料发锈放的汇总分析，清楚地惮掌握每天物资需求的品偷种、数量、库存等信息充，依据这些信息，来界酉定物资储备

　量，既保证瘩了生产用料的需求，又乘促进了物资的合理配置关。进行了以自学为主要畸形式的电脑基础知识培惜训，苦练基本功。目前窖超市全体员工都能熟练须操作计算机，熟练使用鸯用友软件做各类业务。

　陋全体员工刻苦努力，辛号勤工作，在相互的工作队学习中，大家互相取长澡补短，在业务知识、操藻作能力、服务水平和个锈人素养方面都取得了长父足进步。

　二、创环境、饿关爱职工、提高了服务演质量

　井口超市是漳酝村矿重要的服务性窗口片，井口超市始终把精神颈文明作为工作的重中之搅重来抓。超市实行 24 雄小时工作制，对环境卫呆生实行班班打扫天天清亚理的原则，确保环境的秋清洁卫生，做到工作环淤境亮丽美观。井口超市弥本着“优质服务、优良肥作风、优化环境、用户逢满意”的原则，在超市鳃内设置了爱心工具箱、蔗手板车等设施，为职工知带来了方便与快捷，2 挚 4 小时提供热水，让广率大职工体会到人性化服暑务。井口超市通过学习宅百货超市的货架式营销寨，将各种物料按规格和介类别展示出来，让用户痞自己对比选择，辅以超以市人员的推荐介绍，提远高了用户满意度和领料央效率，为广大职工创造袱了方便、快捷、贴心的还服务环

　境。在平时呀工作中，他们总结出“ 小服务三多原则”，即多坯问一句——在办理队组置领料业务时多询问一下公用户；多看一眼——从校中发现用户的更多需求裕；多查一遍——在发放恰时仔细看一下用户的单恃据，有没有一些小细节相被遗漏；

　在全部单据查认完后，再核查一遍，以腋确保帐、卡、物的准确蔗性。同时，在服务操作绕上推广“六心”、即诚粹心、热心、爱心、耐心们、细心和责任心，用换支位思考的方式来对待每值一位前来超市的人员，益为本矿井下职工提供了榜优质的服务。井口物资荧超市以全新理念，不断蝇增强的服务意识，赢得潞了我矿职工广泛好评。

　挣

　结合日常工作，积丙极开展丰富多彩的各种梗活动：“文明窗口”、厄 “建功立业”、“巾帼唯建功”“学先进，争创肆工作佳绩”等系列活动玄。通过各项活动增强员圣工的紧迫感、责任感，獭提高自觉性，同时树立慌了员工自尊、自信、自搁强、自立精神，形成一蜘个爱岗敬业，无私奉献狼，争创一流工作业绩的椰良好风气。

　三、健羽全制度、强化管理、文梭明窗口建设取得明显成躁效

　他们始终坚持“ 振以人为本”的管理理念摇，不断夯实基础管理、小完善管理制度、充分运抿用《6S 考核细则》、塑有效规范运行、持续改碍进各项工作。建立了规衷范、科学的检查、考核鱼、监督体系。井口超市砍按照岗位文明、岗位绩殃效的要求，在广泛征求果意见的基础上，制定了挟相关的学习制度、岗位逆责任制度、各种材料领茅用、回收制度，并将领曳料程序和各项规章制度陇上墙进行公开。要求各饮位员工充分发挥自己的争能力，以制度为依据，潜对员工进行考核，将考菲核结果

　和工资挂钩。同局时对工作行为进行规范扎，在超市内设立了意见宴箱和监督台，不满意的邻职

　工可以通过意见齐箱和监督台进行反映，愤让职工进行监督。积极型参与社会性公益活动。

　艺一年来，井口超市在干庚好窗口业务工作的同时猪，积极参加上级单位组膀织的各类比赛、献爱心载及慈善捐款、演讲比赛夹等各项活动，并取得了给好成绩。超市女职工多荫次参加女工会组织的在柯井口送温暖，献爱心活翁动。给矿工缝补衣服、细钉扣子、送鞋垫，端午难节送粽子，夏天送西瓜膏水果，到队组进行安全鸡帮教等活动。通过各种锻方式的活动，让每位职哎工能用心领会安全的重音要，强化他们的安全感意与责任心。自“创先争橱优”活动开展以来，通括过典型引导，组织向技羊术标兵马俊波、管理标惊兵崔小康和明星党员贾艳旭红的学习，激发了员摩工上进心，掀起了“学莱、赶、超”的工作热潮喳，形成良好的创争氛围考。

　井口超市是漳村代矿重要的服务性窗口之嫂一，也是我矿的亮点窗澄口。井口超市全体职工宏首先明确“优质供应保铱安全”的工作目标；明啡确井口超市的主要功能猜：首先是实施阳光采购札工程，首先将供应商的臣选择作为关键环节，建课立实行供应商准入制，冀通过招、投标择良拒莠婆，确定三家供货商，供功货商家按照《代销代管兼物资协议书》按时将货葡品足额保质配送至井口拥超市，入驻超市的每种狼物资都有三种以上品牌希供终端用户二次比价，榆使职工充分享有了自主始选

　择权，积压三个月以衙上的物资将被做退货或纱更换处置。其次是倡导铅零库存，杜绝了材料的词浪费，节约了生产成本没。第三是让职工真正当盏家作主，买到能满足安诵全生产需要、质量好和半价格合理的材料。第四抹是解决各队组取消库房则以后，工人携带常用材直料的存储问题。通过他龄们的服务达到了最大限校度降低了储备资金，减殖少了储备资金占用的需啪要，使生产物资、劳保缨用

　品支领更加便捷怔，克服了原来的物资支七领过程中周转繁琐和浪赋费等弊端，方便了生产豪所需，，提高了服务生鞘产保障生产的水平。加欠强了企业形象的建设。

　葵提高了企业的管理水平剪的整体形象。

　几分映耕耘，几分收获。通过蕾努力工作，在节约增效碉的前提下，保证了生产盏检修各种物资、配件的揪充足供应，保障了安全贬生产。满足了我矿节约蕴高效，绿色新型数字化叙矿山建设的需要。

　斡严把质量关。所有采购妈到货全部在科里相关人阳员按“三位一体”方式堡验收后，井口超市再次荆严格按收货程序接收货落物，对货物数量、规格讶、品质进行检验，填写纱收货记录单，办理货物呀的入库手续，统一物料末码放标准，按照“高标俘准作业，模式化管理” 戒的要求，制定了紧固件与、三类物资、五金灯具顺、电机、化工、采掘工砸具...

篇六：服务示范窗口交流材料

务服务工作会议交流发言材料

　近年来，我局政务服务中心窗口在市政务服务中心的指导下，紧紧围绕中心确定的各项任务目标，按照

　“便民、高效、廉洁、规范”的要求，以人为本，严格要求，不断提升公用事业政务服务水平。今年以来局政务中心窗口按时办结率 100% ，群众满意率 100% ，连续 0 10 个月被评为“月度优质服务窗口”, , 窗口工作人员多次被评为“优秀服务标兵”。

　一、提高办事效率，体现便民理念

　本着“提高办事效率，方便办事群众”的原则，进一步梳理窗口业务、优化办事流程，在方便群众办事、减少办事环节、缩短办事时限等方面做了大量卓有成效的工作，使其更加科学、合理、高效。我局在市政务服务中心设立的供水、供气、供热 3 3 个窗口，按照“应进必进”的原则，由窗口办理所有行政审批，机关各科室不得自行受理任何行政审批，严禁“双头受理”和“体外循环”。窗口工作人员按照市政务服务中心的有关规定，窗口接件时，严格按照相关要求，认真细致审查申报材料，对符合条件的，当场进行申报接件登记。对不符合条件的，进行一次性告知，方便了办事群众，提高了工作效率。

　能办的马上办、不能办的积极做好解释工作并帮助群众解决问题。坚持首问负责制，杜绝办事拖拉、推诿扯皮现象的发生。

　二、严格工作纪律，树立良好形象

　将工作纪律贯穿于举止仪表、服务态度、服务流程、考勤考核等日常工作中，自觉遵守工作纪律，加强自我约束，做到按制度、流程办事。

　按照市政务服务中心的要求，窗口工作人员严格遵守各项规章制度和工作纪律，统一着装，佩证上岗。身份公示牌、办公用品、办公设备和办公资料摆放整齐有序。因公、因私外出皆按规定办理请销假手续。遵守计算机网络操作规程和办公设备使用规定，工作时间不从事与工作无关的事情。服从中心的工作安排，积极参加中心组织的会议、活动。公开行政审批事项办理依据、办公电话和承诺时限，制作统一格式的办事指南，便于广大市民的查阅、查询，自觉接受群众日常监督。窗口工作人员全年无早退、迟到现象。

　实施“服务方式零距离，服务质量零缺陷，服务效率零投诉”，为办事群众提供热情、微笑的服务，拒绝“慵懒散”现象。窗口工作人员一贯注重仪容仪表，保持良好的精神状态，坚持微笑服务。对来电、来访的办事群众，热情接待，耐心解答，积极引导，言行举止和善得体。今年以来，窗口询共接受群众咨询 0 230 人次（含电话咨询），受到服务群众的一致好评。

　三、强化廉洁自律，严格秉公办理

　窗口工作人员严格遵守自律的相关规定，窗口工作人员是第一责任人，分管领导负连带责任。凡是被群众投诉或带。

　来不良影响的，严格查处。

　在审查接件过程中坚持廉洁办公、

　公证审查，不徇私情，秉公办理，坚决杜绝“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的发生。对前来办事的群众，不论地位高低，关系亲疏，做到一视同仁，热情接待，认真办理，时刻牢记自己的言行代表政府形象，代表公用事业形象，时刻警醒、处处自律，严格要求，使公用事业政务服务窗口工作保持“公平、阳光”运行，实现全年无投诉案件。

　下一步，市公用事业政务服务窗口将按照上级确定的各项要求和部署，进一步加强法制型、服务型、效能型、诚信型、责任型队伍建设，树立优质服务新形象，让市委、市政府放心，让人民群众满意。

篇七：服务示范窗口交流材料

　国税局办税服务大厅典型经验交流材料和国税局加强内部行政管理工作的思考汇编

　国税局办税服务大厅典型经验交流材料

　国税局办税服务大厅典型经验交流材料市区国税局辖区共有 68 万户纳税人，占全市总纳税户的五分之一，年税收收入约占全市税收收入的24%。办税服务大厅票证中心发票发售、验旧及发票代开业务繁重，工作任务艰巨。近年来，该中心紧紧围绕创建和谐办税窗口，锻造优质服务品牌的理念，创新思路，深化服务，内强素质，外树形象，文明执法、高效服务迈上了新的台阶，谱写了一曲为纳税人热忱服务的奉献和谐之歌。

　20**8 月，办税服务大厅荣获团省委省级青年文明号光荣称号，20**被省国税局评为全省国税系统十佳办税服务厅。

　一、坚持以人为本，狠抓教育培训，努力提高整体素质干部的整体素质决定着纳税服务的质量。近年来，中心以税收业务技能培训为抓手，下大力气提高干部队伍整体素质。一是注重思想教育，强化服务观念。创新思想教育方式方法，以弘扬身边先进典型案例，引导干部牢固树立爱岗敬业、争创文明高效服务的典范。以纳税人送来的感谢信为契机，组织全体干部召开了纳税服务在我心中纳税服务现场会，税务干部代表宣读感谢信和搞好纳税服务的倡议书，适时的教育引导干部只有立足本职岗位，才能实现人生价值，得到社会的认可。通过各种形式的思想教育活动，形成爱岗敬业、无私奉献、奋发向上、争创一流的工作局面，建立了良性、互动、和谐的征纳关系。二是着眼提高业务技能，增强整体素质。努力创建学习型队伍。引导大家把学习作为一种精神追求、一种兴趣爱好、立身之本。要求干部按照《办税服务厅业务操作

　规范》操作业务，坚持每周一课业务培训，及时传达各级税务机关颁布的各项税收法律法规，不断提高干部理论素质和实际工作能力。采取结对子、换岗培训等方法进行全员业务技能培训，今年先后选送干部参加上级组织的发票管理、初级会计及业务培训 60 余人次。三是加强党风廉政建设，筑牢拒腐防线。坚持用正反两方面的事例深入开展警示教育。用重大典型和身边的先进事迹激励人、感召人。用系统内部查处的案件，教育税干吸取教训，时刻保持清醒头脑，做到自省、自警、自励。定期召开民主生活会，深入进行自查自纠，做到防微杜渐。近年来，票证中心未发生一起违法违纪行为。办税服务大厅创建了市局行风建设示范窗口单位，在市、区二级相关部门组织的多次明察暗访活动中取得窗口单位排名第一的佳绩。

　二、建立健全制度，规范服务行为，不断提高工作效率工作效率的高低是大厅服务质量的直接体现。票证中心着眼于建立健全制度，在规范服务行为上求突破，有效提高了工作效率。一是制定了操作服务规范。票证中心制定了《业务操作规范》，明确了操作流程和常见问题预案，包括服务规范、岗位职责、岗位量化考核办法及应急预案等，对工作岗位进行了优化整合，明确了服务标准。二是优化了办税流程。在全市率先设立发票发售及验旧综合受理岗、红字发票办理岗，实行一窗式受理、限时办理、窗口出件的办理模式，集中受理纳税人发票领购、验旧和发票挂失损毁等涉税事宜，减免书面材料十余种，避免纳税人为同一件事多头、多次往返税务机关，减轻了纳税人的办税负担。同时，为方便纳税人办理业务，开设了绿色通道和同城通办窗口。三是制定了绩效考核办法。《票证中心绩效考核办法》从工作量、行为规范、工作纪律等方面进行了细化、量化考核，做到了事事有制度，时时有考核。通过评选每月服务明星、定期点评、奖惩激励机制的落实，从制度上消除了干部干多干少一个样，干好干坏一个样的思想，从根本上调动了税干的工作积极性，工作效率和服务质量明显提高。

　三、创新工作形式，优化服务内容，切实提升服务质量票证中心坚持以纳税人为中心,起于纳税人的需求,终于纳税人的满意，始终围绕高效率办税、高质量服务做文

　章，在创新工作形式、服务方式上使实劲，在优化服务手段、内容上出实招，纳税服务质量有了质的提升。一是实施三项工作制度。在实施首问负责制、服务承诺制、预约服务制等基础上，建立大厅领导值班制度，协调解决纳税人涉税事项，及时掌握纳税人关注的热点及焦点问题。建立中午及节假日值班制度，针对窗口工作性质和纳税人业务需求，合理安排值班人员，做到纳税人即来即办。建立全程服务制度，在办税服务厅设立咨询服务岗，受理纳税人涉税问题，根据纳税人需求，引领办理所需事项。二是推行五种个性化服务。推行个性化服务，是提升办税服务质量的有效途径和措施。我们广泛深入推行零距离服务、预约服务、提醒服务、温馨导税服务、延时服务等五种服务方式，拓宽了纳税服务内容，直接听取纳税人意见与建议，及时解决纳税人涉税疑难问题，夯实了纳税服务质量，构建了和谐的征纳关系。三是实行五项公开透明执法。为了让纳税人及时了解税收政策和办税程序，票证中心坚持公开服务。实行办税政策公开，设立了政策公布栏和电子触摸屏，便于纳税人学习查询；公开办税指南，发放办税流程宣传册和纳税服务告知书，指导纳税人办税；公开岗位职责，方便纳税人办理纳税事项；公开工作纪律，自觉接受纳税人监督，提高办税透明度；公开征求意见，票证中心每月向各税务所和纳税人发放《纳税服务意见反馈单》，广泛征集纳税服务的意见和建议，制定改进方案，及时解决业务衔接反馈渠道不畅通的问题

　国税局加强内部行政管理工作的思考

　党的十七大提出了以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观。这是我们党从新世纪新阶段和我国国情出发，总结新中国成立以来特别是改革开放 30 年的实践经验得出的重要启示。科学发展观是针对当前发展中存在的问题，适应市场经济和全面建设小康社会的需要提出的重大战略思想，也是我们党对社会主义现代化建设规律进一步深化认识取得的重大成果。科学发展观的第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面、协调、可持续的发展，根本方法是统筹兼顾。国税局要牢固树立和认真落实科学发展观，把科学发展观贯彻落实到国税部门内部行政管理的各个层面，采取多种有效措施，使其更加规范，提高行政效率，促进国税事业又快又好的发展。

　文县国税局近年来采取多种措施加强内部行政管理工作，各个方面不断规范，但随着国税事业的不断发展，内部行政管理中新情况、新问题和新矛盾的也随之出现，这就要求我们必须全面落实科学发展观，转变工作思路，调整工作措施，改变工作方法，加大落实力度，促进内部行政管理再上台阶。经认真调研分析，目前还存在的一些不符合、不适应科学发展的问题主要有：

　一是整个制度体系还需要进一步完善。各项内部管理制度还没有形成一个科学完整的制度体系，制度之间存在相互失调、重复交叉等现象。有的制度还需要通过实践然后修订完善。有的制度需要进一步规范统一。有的制度落实不够，形同虚设。二是内部管理机制有僵化现象。奖罚机制重物质，轻精神，重正面激励，轻负面惩处。检查监督与考评机制不完善，致使绩效考评效果不佳，对各项工作的督促检查不力。三是管理方法还不够精细。注重划粗线条，突出对结果的管理，忽视了过程管理、环节制约和细节管理；注重“他律”，忽视了税务干部的自我管理；注重规章制度的制定、宣传、汇编，忽视了促使税务干部按“条条框框”办事机制的设计和建立。四是内部管理程序有不够规范化。制订管理程序时，虽经过了多次的调查研究、修订完

　善，但受各方面因素的影响，管理程序存在先天性的不足。随着税务行政管理工作不断发展，静态的、旧的管理程序与现有管理工作逐渐拉开距离，管理漏洞逐渐显现。经过认真分析，我们认为以上问题存在的原因是多方面，有主观的，有客观的，有历史的，有当下的。究其根本，主要是大多数税务干部对内部行政管理在思想认识上比较模糊，没有得到充分的理解和重视，在狠抓落实上没有形成良性循环的管理机制。管理手段欠科学也是一个重要的因素。当前亟需直面问题存在的原因，把握问题本质，以科学发展观的精神全面落实各项解决措施。一是彻底转变管理理念。思想是行动的先导。树立科学、现代的行政管理理念推进税务行政管理规范化的前提条件。这就要求我们必须用先进的管理理念指导行政管理工作实践，也就是要紧紧把握税收工作发展的内在规律，充分运用“三个代表”重要思想和科学发展观，指导税务行政管理工作实践。具体来讲，就是要按照科学化和精细化管理的要求，牢固树立大局观念、法治观念、创新观念、效率观念、服务观念和责任观念，实施人本管理，统筹规划好税务行政管理的各项具体工作项目，实现相互支持、相互推动、良性循环的管理工作格局。二是建立健全管理体制。进一步规范基层机构设置，准确界定各机构职能，防止各单位之间因职能重叠交叉、工作量分摊不均，而影响管理机构的正常运转。二是明晰岗位责任。准确对各岗位进行分析、评价，制定岗位职责说明书，划分相应类别与等级，进一步明确各岗位在税务行政管理中的职责、权利和义务，督促各岗位人员按照岗位设置抓好税务行政管理工作。要将先进的税务行政管理经验、规章制度和思想文化等要素进行综合集成，整体系统地设计和优化现有的税务行政管理系统，建立一套规范科学的管理体系。三是优化管理手段。要依托科技手段，深入研究行政管理的特点和规律，依托科技手段进行规范管理，减少人为管理弊端，提高行政管理质量和效率。以建立比较完善的计算机行政管理系统为手段，进一步优化税务机关内部管理，提高信息处理利用能力，确保税务行政管理高效运行。四是实施分类管理。行政管理内涵丰富，涉及面广。必须加以细化，实行分类管理。结合实际，可以细化为人事、政务、财务、后勤、监督等分类进行管理。人事管理规范化。要进一步推进人事制度改革，逐步建立、健全与税收工作相适应、符合各类人员特点的分类管

　理体制和有效激励机制，逐步实现人事管理规范化、民主化。推行干部能级管理、特别奖励等办法，努力建立一支数量充足、结构合理、素质优良的干部队伍，为税务行政规范管理提供人力保证。政务管理电子化。在运用传统手段抓好政务工作的同时，要突出提高政务管理的电子化程度。充分运用办公自动化系统，提高电子办文效率；加强基层网站建设管理，应用电子档案等系统，提高政务管理信息化水平。财务管理程序化。使财务管理工作真正做到按制度办事，努力实

　国税局加强内部行政管理工作的思考现运行有序、务实高效的财务管理目标。强化后勤管理。切实加强固定资产管理、房屋管理、清洁卫生管理、安全保卫管理等。在此基础上，严格接待管理程序，坚持接待标准，加强用车审批，规范车辆使用，确保后勤管理服务周到、价廉质高。监督管理公开化。要完善党风廉政建设责任制、特邀监察员工作办法、重大事项报告制度、行风评议工作制度等一系列制度办法，建立健全党内党外、社会舆论、系统内外全方位开放的监督体系，全程监督税务人员管理行为，树立良好的地税部门形象。五是严格责任、落实制度。要按分级管理，各负其责的管理体制，建立分工负责、整体作战的工作落实机制。建立党组、机关股室和基层分局三级工作责任制，强化局领导、股室和基层分局目标责任制检查考核，努力形成党组成员检查、指导分管股室，各职能股室服务、督促各基层分局工作、各基层分局切实履行机构职能的工作格局。完善包括领导落实、督办落实、考核落实等为主要内容的工作落实措施，确保各单位做到分工负责。加强各项制度的落实和跟踪管理。为了解决问题，提高管理水平，针对现阶段管理工作中的盲点和漏洞，重新完善了多项规章制度，必须持之以恒的执行下去，落实下去，决不虎头蛇尾，半途而废，充分发挥制度的作用，真正做到用制度管人管事。六是继续推行政府信息公开，确保“阳光行政”。认真总结过去信息公开工作的经验，严格按照公开制度和公开时限公开相关内容，确保行政管理工作流程的公开、透明。

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